consultation guide des usages, du protocole et des relations publiques
Guide des usages, du protocole et des relations publiques > Partie 2
Relations directes
et téléphoniques > II • Un code de courtoisie téléphonique > H - En résumé, les dix erreurs à ne jamais faire au téléphone
consultationGuide des usages, du protocole et des relations publiques
II • Un code de courtoisie téléphonique
H - En résumé, les dix erreurs à ne jamais faire au téléphone
1/ Omettre de dire bonjour ou revoir.
2/ S’énerver.
3/ Adopter un langage relâché.
4/ Oublier le nom de son interlocuteur en cours de route et le laisser voir.
5/ Téléphoner ou jouer avec son portable pendant une réunion, un repas.
6/ Raccrocher au nez d’un interlocuteur.
7/ Transférer un interlocuteur sans prévenir et sans dire au revoir.
8/ Occuper trop de temps de son interlocuteur.
9/ Appeler quelqu’un sans s’inquiéter au préalable de si on le dérange ou pas.
10/...
Sommaire
- I • Les usages
- II • Le protocole
- III • Les préséances
- IV • Le service du protocole
- V • Le protocole au sein des collectivités
- VI • Notions de développement durable et manifestations protocolaires
- VII • Le protocole en temps de crise
- Préambule
- A - L’exemple très symbolique des cérémonies de vœux
- B - Adapter ses événements sans excès de zèle ni frilosité excessive
- C - La période électorale justifie la recherche de sobriété
- D - Donner du sens à ses manifestations en période de crise : la piste de l’éco-événement
- Fiche pratique n° 1 Covid-19 : Quand le protocole devient… sanitaire
- Fiche pratique n° 2 Les bonnes manières en télétravail
- I • Les relations directes
- II • Un code de courtoisie téléphonique
- Préambule
- A - Dire bonjour ne suffit pas
- B - Identifiez votre interlocuteur, identifiez-vous
- C - Souriez, on vous entendra
- D - La voix
- E - Le portable, un piège ?
- F - Qui rappelle qui, qui raccroche le premier ?
- G - Au standard téléphonique
- H - En résumé, les dix erreurs à ne jamais faire au téléphone
- III • Réussir l’accueil
- Préambule
- A - Une présentation impeccable
- B - Le sens du contact avec le public
- C - Être bien informé sur le fonctionnement de la collectivité
- D - L’accueil, (aussi) une question de sécurité
- E - Un lieu privilégié pour diffuser l’information territoriale
- Fiche pratique n° 1 Savoir-vivre en déplacement et dans les lieux publics
- Fiche pratique n° 2 S’habiller pour travailler
- Fiche pratique n° 3 Se constituer un réseau professionnel efficace
- Fiche pratique n° 4 Huit petits conseils pour réussir son arrivée dans une direction
- Fiche pratique n° 5 Les bonnes manières en transport
- I • Le courrier : premier vecteur d’image
- II • Autres correspondances
- A - La carte de visite
- B - La carte de vœux
- C - Le courrier électronique
- D - Les grandes règles de la correspondance administrative
- Fiche pratique n° 1 La correspondance
- Fiche pratique n° 2 Les cartes de visite
- Fiche pratique n° 3 Les remerciements
- Fiche pratique n° 4 Les félicitations
- Fiche pratique n° 5 Le carton d’invitation
- Fiche pratique n° 6 La gestion des cartons d’invitation aux partenariats multiples
- Fiche pratique n° 7 Supports de communication : comment réussir à produire une bonne impression ?
- Fiche pratique n° 8 Vers une communication publique sans stéréotype de sexe ?
- E - Les différents documents administratifs
- III • Les règles de bienséance 2.0 ou netiquette des médias sociaux
- I • Le pavoisement des bâtiments publics
- II • Le portrait présidentiel et le buste de Marianne
- III • Le costume officiel
- IV • L’insigne de maire
- V • La carte d’identité de maire
- VI • Cocardes et gyrophares
- VII • Les armoiries
- Préambule
- A - Pourquoi se doter d’un blason communal ?
- B - La fin d’un logo et le retour à un blason : le cas de La Baule
- C - Les différentes étapes de la création d’armoiries municipales
- D - Les conseils de la Commission nationale d’héraldique pour la composition graphique d’un blason (Vade-mecum pour un blason communal, 2014)
- E - Les départements et les régions
- I • L’installation du conseil municipal
- Préambule
- A - L’élection du maire et des adjoints : les règles à savoir
- B - La tenue de la première séance
- Fiche pratique n° 1 Le protocole dans les réunions de quartier
- Fiche pratique n° 2 Le protocole d’une opération « nettoyage de printemps »
- Fiche pratique n° 3 Le protocole à mettre en œuvre dans les CLSPD
- Fiche pratique n° 4 Organiser le protocole relatif à une signature de convention
- Fiche pratique n° 5 Le jour J dans les bureaux de vote : les questions à se poser
- Fiche pratique n° 6 Le protocole lié aux premiers mois d’un nouvel exécutif
- Fiche pratique n° 7 Comment s’organise la suppléance en cas d’absence du maire ?
- Fiche pratique n° 8 La valorisation des opérations budgétaires dans une collectivité en question(s)
- II • L’état civil
- III • Les cérémonies publiques et les manifestations patriotiques
- Préambule
- A - Convocation et lieu
- B - L’organisation
- Fiche pratique n° 1 Inauguration d’une école maternelle
- Fiche pratique n° 2 Inauguration d’un collège ou d’un lycée
- Fiche pratique n° 3 Inauguration d’un centre de formation des apprentis ou de formation professionnelle
- Fiche pratique n° 4 Organisation d’une visite en commune du président d’une collectivité territoriale principal financeur
- Fiche pratique n° 5 L’inauguration d’un centre de secours des sapeurs-pompiers
- Fiche pratique n° 6 Cérémonie d’ouverture officielle d’un consulat honoraire
- Fiche pratique n° 7 Rentrée scolaire pour un Conseil général
- Fiche pratique n° 8 Visites de rentrée scolaire par un Conseil régional
- Fiche pratique n° 9 Les rendez-vous de l’éducation
- Fiche pratique n° 10 Signature d’une convention
- Fiche pratique n° 11 Le protocole de la semaine bleue
- Fiche pratique n° 12 Les cérémonies du souvenir ou patriotiques
- Fiche pratique n° 13 Le protocole de la fête nationale du 14 juillet
- Fiche pratique n° 14 La musique lors des cérémonies patriotiques
- Fiche pratique n° 15 Les Cérémonies commémoratives de l’abolition de l’esclavage
- IV • La communication
- A - Les relations avec la presse
- B - Le bulletin municipal
- C - Comment valoriser le protocole dans sa communication externe ?
- D - Accueil des nouveaux agents, vœux au personnel, médailles du travail : le protocole et la communication interne
- E - L’affichage public
- Fiche pratique n° 1 Les bonnes manières en matière de relations presse
- Fiche pratique n° 2 Vade-mecum de l’organisation d’une conférence de presse
- Fiche pratique n° 3 Relations presse : conception et exploitation d’un fichier presse
- Fiche pratique n° 4 Pourquoi et comment préparer une rencontre média ?
- Fiche pratique n° 5 Gestion et communication de crise
- Fiche pratique n° 6 Certification gagnante – réussir sa démarche qualité : Cas de la direction de la communication du conseil départemental de l’Yonne
- Fiche pratique n° 7 Le bon usage des relations presse en 2019 – Ce qu’il faut savoir
- Fiche pratique n° 8 La qualité de vie au travail
- Fiche pratique n° 9 Les usages au maroc
- Fiche pratique n° 10 Accueillir un congrès national (ou international) dans sa commune : un engagement à respecter dans la durée
- Fiche pratique n° 11 « Le protocole responsable certifié ISO 20121 »
- Fiche pratique n° 12 Des HLM évitées aux HLM visitées : l’action concertée du bailleur domanys pour embellir son patrimoine
- Fiche pratique n° 13 Réussir son webinaire
- V • Les cadeaux
- VI • L’absence du maire
- VII • La jeunesse
- VIII • Les jumelages et relations internationales
- Préambule
- A - Rapide historique
- B - Les collectivités territoriales potentiellement concernées
- C - Les démarches à effectuer pour la mise en place d’un jumelage
- D - Protocole : les principales règles
- Fiche pratique n° 1 Organisation d’une cérémonie de jumelage
- Fiche pratique n° 2 Le voyage d’étude ou l’art d’associer réflexion et partage d’expériences
- Fiche pratique n° 3 Communication interculturelle : les bons usages selon les pays
- Fiche pratique n° 4 Modèle de protocole d’amitié – serment de jumelage (à rédiger en deux langues)
- Fiche pratique n° 5 Trame de discours pour l’anniversaire d’une délégation d’une ville jumelée
- Fiche pratique n° 6 L’accueil d’une délégation de bilbao, ville jumelle de Bordeaux depuis 2000, à l’occasion des 10 ans de la Fête du vin à bordeaux
- Fiche pratique n° 7 Montage d’une mission officielle sur le thème de la lutte contre le SIDA dans le cadre de la coopération bilatérale Bordeaux/Saint-Pétersbourg (janvier-février 2017)
- Fiche pratique n° 8 Bordeaux - Porto : 1978-2018, 40 ans de coopération
- Fiche pratique n° 9 L’ouverture d’un bureau de la coopération décentralisée dans une ambassade
- Fiche pratique n° 10 La Cérémonie d’ouverture des Jeux Olympiques d’été
- IX • Le protocole en période électorale
- X • Le protocole lors des manifestations ou événements sportifs
- XI • Protocole et laïcité
- I • Le discours : tout un art
- II • Réussir sa prise de parole
- A - Préparer une prise de parole
- B - Construire une prise de parole
- C - Les clés de la réussite
- D - La forme du fond
- E - Dire son discours
- F - Quand rien ne se passe comme prévu…
- Fiche pratique n° 1 Réussir sa présentation Powerpoint
- Fiche pratique n° 2 Préparation, production et animation d’une convention
- Fiche pratique n° 3 Démocratie participative et consultation grand public
- Fiche pratique n° 4 L’organisation d’une journée des maires par un conseil général
- III • Aspect protocolaire des discours
- IV • Quelques exemples de discours
- Préambule
- A - Commémoration en l’honneur des sous-officiers tombés au champ d’honneur
- B - Discours lors de l’inauguration d’une école maternelle
- C - Discours pour une cérémonie de vœux et remise des médailles du travail dans un conseil départemental
- D - Discours introductif au vote du budget primitif d’un conseil départemental
- I • Les invitations
- Préambule
- A - Les fichiers
- B - La rédaction du carton d’invitation
- C - Quel retour pour les cartons d’invitation ?
- Fiche pratique n° 1 Cérémonie de présentation des vœux
- Fiche pratique n° 2 Organisation d’une cérémonie de vœux grand public
- Fiche pratique n° 3 Les vœux au personnel – L’exemple du conseil général de l’Yonne
- Fiche pratique n° 4 Réussir ses vœux en 2016 : le protocole des réceptions de vœux en questions
- Fiche pratique n° 5 Les logiciels « protocole »
- Fiche pratique n° 6 Organiser la cérémonie des vœux d’un syndicat départemental d’énergies
- II • Les buffets
- III • Les déjeuners et les dîners
- Préambule
- A - Le respect des préséances
- B - L’art de la table
- Fiche pratique n° 1 Départ à la retraite des agents d’une collectivité
- Fiche pratique n° 2 Déjeuner de présentation des vœux aux consuls
- Fiche pratique n° 3 Accueil d’une délégation étrangère
- Fiche pratique n° 4 Opération de relations publiques d’un Conseil général dans le cadre d’une feria
- Fiche pratique n° 5 Réception à l’occasion d’un festival du film organisé par une mairie
- Fiche pratique n° 6 Opération de relations publiques au festival de Cannes
- Fiche pratique n° 7 Cérémonie de remise de diplômes de fin d’études
- Fiche pratique n° 8 Manifestations sportives estivales sports de plage
- Fiche pratique n° 9 Organisation d’une grande fête champêtre par un Conseil régional
- Fiche pratique n° 10 Réception pour la présentation de productions régionales
- Fiche pratique n° 11 Organisation d’une cérémonie interreligieuse du souvenir par une mairie
- Fiche pratique n° 12 Organisation de la pesée des boxeurs ou boxeuses
- Fiche pratique n° 13 Signature d’une convention entre une collectivité territoriale et un comité d’organisation sportif dans le cadre d’une Coupe du monde
- Fiche pratique n° 14 Déplacement à l’étranger
- Fiche pratique n° 15 Visite de l’Hôtel de région
- Fiche pratique n° 16 Inauguration d’un carrefour à l’initiative d’une commune
- Fiche pratique n° 17 Inauguration d’un pont routier à la jonction de deux régions, de deux départements et de deux communes
- Fiche pratique n° 18 Inauguration d’une piscine couverte
- Fiche pratique n° 19 Soirée de remise des grands prix du sport organisée par un Conseil regional
- Fiche pratique n° 20 Cérémonie de remise des trophées sportifs par un Conseil général
- Fiche pratique n° 21 Le mois des femmes pour un Conseil régional
- Fiche pratique n° 22 Organisation de manifestations dans le cadre de la journée internationale des femmes
- Fiche pratique n° 23 Vernissage d’une exposition de peintures dans un musée
- Fiche pratique n° 24 Avant-première d’un film soutenu par un conseil régional
- Fiche pratique n° 25 Une tournée régionale
- Fiche pratique n° 26 Organisation d’un séminaire d’élus à l’initiative du président d’une collectivité territoriale
- Fiche pratique n° 27 Suivi d’un chantier routier départemental « déviation concernant plusieurs communes »
- Fiche pratique n° 28 Présentation des moyens de prévention et de lutte contre les incendies de forêts d’un Service Départemental d’Incendie et de Secours (SDIS) dans le Sud de la France
- Fiche pratique n° 29 La fête du personnel au sein d’un Conseil général
- Fiche pratique n° 30 Séminaire des cadres dans une collectivité
- Fiche pratique n° 31 Déjeuner de fin d’année des cadres d’une collectivité
- Fiche pratique n° 32 Soirée de remise des grands prix du sport organisée par un Conseil régional
- Fiche pratique n° 33 Inauguration d’une maison de l’enfance et de la famille par un Conseil général
- Fiche pratique n° 34 Présentation d’un livre et vernissage d’une exposition conçue à partir du livre
- Fiche pratique n° 35 Organisation et vernissage d’une exposition sur l’histoire dans une collectivité territoriale
- Fiche pratique n° 36 Cérémonies d’inauguration et de bénédiction d’un nouvel orgue de la ville
- Fiche pratique n° 37 Cérémonie de remise des trophées économiques par un Conseil général
- Fiche pratique n° 38 Organisation d’un dîner de gala au cours d’une compétition sportive annuelle
- Fiche pratique n° 39 Présentation de réalisations environnementales dans le cadre d’un programme européen sur un site naturel d’une commune
- Fiche pratique n° 40 Organisation d’une réunion avec la participation de personnes handicapées
- Fiche pratique n° 41 Cérémonie de pose de la première pierre de la première piscine intercommunale
- Fiche pratique n° 42 Première réalisation neuve d’un équipement nautique intercommunal
- Fiche pratique n° 43 Inauguration d’un salon de l’agriculture et célébration de la cuvée dans un département
- Fiche pratique n° 44 Inauguration d’un espace seniors par un Conseil général
- Fiche pratique n° 45 Remise des prix d’un concours des commerces accessibles
- Fiche pratique n° 46 Organisation d’un centre d’appels pour le Téléthon au sein d’une collectivité
- Fiche pratique n° 47 Organisation des rencontres départementales de l’insertion
- Fiche pratique n° 48 Inauguration de structures mobiles dans un département
- Fiche pratique n° 49 Journée internationale des droits de l’enfant, suivie d’une conférence-débat dans un département
- Fiche pratique n° 50 Gâteau des rois des retraités
- Fiche pratique n° 51 L’autisme, grande cause nationale 2012 : Puteaux s’engage
- Fiche pratique n° 52 Organiser une fête populaire
- Fiche pratique n° 53 Inauguration de la cité du vin de Bordeaux – 31 mai 2016
- Fiche pratique n° 54 Le protocole relatif à l’inauguration d’une opération d’habitat
- Fiche pratique n° 55 Organiser une exposition dans un lieu atypique (ou alternatif)
- Fiche pratique n° 56 Les confréries bachiques
- Fiche pratique n° 57 Les principaux saints patrons des corps de métier
- C - La mise en place
- D - Le service
- Fiche pratique n° 1 Organisation et mise en place d’un petit déjeuner
- Fiche pratique n° 2 Organisation et mise en place d’un cocktail
- Fiche pratique n° 3 Organisation et mise en place de déjeuners et de dîners
- Fiche pratique n° 4 Organisation et mise en place de collations
- Fiche pratique n° 5 Organisation et mise en place d’une conférence de presse
- Fiche pratique n° 6 Organisation de déjeuners ou de dîners-débats
- IV • Les tenues vestimentaires
- V • Coupé du ruban et plaque d’inauguration
- I • Honneurs civils
- Préambule
- A - Règles applicables
- B - Honneurs civils rendus aux autorités civiles (président de la République et membres du gouvernement)
- C - Honneurs civils rendus aux autres autorités
- Fiche pratique n° 1 Installation d’un nouveau conseil municipal
- Fiche pratique n° 2 Séance publique d’un Conseil général pour l’élection de son Président
- Fiche pratique n° 3 La cérémonie d’accueil dans la citoyenneté française (ou de naturalisation)
- Fiche pratique n° 4 Le protocole des visites ministérielles
- Fiche pratique n° 5 Le protocole face au deuil : le cas des hommages aux victimes des attentats du 13 novembre 2015 de Paris
- II • Honneurs militaires
- Préambule
- A - Revue des troupes
- B - Honneurs militaires dans une cérémonie publique
- Fiche pratique n° 1 Organisation d’une cérémonie en l’honneur des hauts commandements militaires, des présidents d’associations d’anciens combattants et de leurs porte-drapeaux
- Fiche pratique n° 2 Cérémonie à l’occasion de la Fête nationale du 14 Juillet
- Fiche pratique n° 3 Organisation d’une cérémonie d’anniversaire de La libération
- Fiche pratique n° 4 Journée de l’Europe
- Fiche pratique n° 5 Célébration de l’Independence day
- Fiche pratique n° 6 Commémoration de l’abolition de l’esclavage
- Fiche pratique n° 7 Commémoration du coup d’état contre le gouvernement de Front populaire chilien et de la mort du président Allende (11 septembre)
- Fiche pratique n° 8 Inauguration d’une esplanade dediée à une figure héroïque de la résistance
- Fiche pratique n° 9 Cérémonie à la mémoire des victimes des persécutions racistes et antisémites de l’état français et d’hommage aux Justes de France
- Fiche pratique n° 10 Commémoration de l’Appel du 18 juin 1940 Politique du devoir de mémoire
- Fiche pratique n° 11 Politique du devoir de mémoire Agir pour le respect de l’hymne national : « Générations foot » à Epinay-sur-Seine
- Fiche pratique n° 12 Politique du devoir de mémoire : cérémonie de remise de l’insigne de Chevalier dans l’Ordre national de la Légion d’honneur à m. Rudolf Brazda, dernier déporté homosexuel survivant
- Fiche pratique n° 13 Les grades de l’armée
- Fiche pratique n° 14 Journée nationale commémorative de l’appel historique du Général de Gaulle du 18 juin 1940
- Fiche pratique n° 15 L’organisation d’une randonnée de la mémoire
- Fiche pratique n° 16 Implication partagée des institutions à la cérémonie du 11 novembre
- Fiche pratique n° 17 L’esprit de transmission : le partenariat entre la ville de Puteaux et l’association nationale « Mémoires du Mont-Valérien »
- Fiche pratique n° 18 Cérémonie commémorative de l’appel du 18 juin à Puteaux, hommage à Joséphine Baker et à la fondation de la France Libre
- Fiche pratique n° 19 Les règles protocolaires relatives à une visite préfectorale
- Fiche pratique n° 20 Une initiative originale : les drapeaux de la mémoire des lycées et des collèges d’Auxerre
- Fiche pratique n° 21 Les porte-drapeaux
- Fiche pratique n° 22 Exemple de fiche Projet protocole mise au cabinet du Président du Conseil départemental de Seine-et-Marne à l’occasion des cérémonies du 8 mai 1945 dans la Ville de Meaux
- Fiche pratique n° 23 Le Concours national de la Résistance et de la Déportation
- III • Honneurs funèbres
- IV • Honorariat
- V • Hommages publics
- A - La dénomination de voies et d’édifices communaux
- B - La dénomination d’établissements d’enseignement public
- Fiche pratique n° 1 Inauguration d’une rue et d’une stèle du 19 mars 1962
- Fiche pratique n° 2 Inauguration d’une école élémentaire dénommée « Lucie Aubrac »
- Fiche pratique n° 3 Journée internationale des droits de la femme
- Fiche pratique n° 4 Féminisation des noms de lieux à Pantin
- Fiche pratique n° 5 Créer ou changer le nom des avenues : l’exemple de la Baule-Escoublac
- VI • Distinctions honorifiques
- Préambule
- A - La Légion d’honneur : des conditions d’attribution à la remise
- B - L’ordre national du Mérite
- C - L’ordre de la Libération
- D - La médaille militaire
- E - Autres décorations militaires
- F - Autres médailles
- Fiche pratique n° 1 Cérémonie de remise de la Médaille d’Honneur régionale, départementale et communale
- Fiche pratique n° 2 Cérémonie de remise des médailles du travail au sein d’un Conseil général
- Fiche pratique n° 3 Cérémonie de remise de la médaille de la famille française
- Fiche pratique n° 4 Formulations à prononcer lors des remises de décorations
- Fiche pratique n° 5 Recevoir un ordre national : un parcours exigeant et balisé
- G - Le port des décorations françaises
- Annexe I Liste des préséances officielles françaises
- Annexe II Les décorations
- Annexe III Petit répertoire de noms de métiers féminisés
- Annexe IV La netiquette
- Annexe V La nethique
- Annexe VI Quelques contacts pour faire face
- Annexe VII Les préséances à l’étranger : les préséances de la famille royale britannique
- Annexe VIII Les préséances à l’étranger : ordre de préséance en Allemagne
- Annexe IX Les chants patriotiques
- Annexe X Les fêtes nationales dans le monde
- Annexe XI Les préséances à l’étranger : ordre de préséance aux États-Unis
- Annexe XII Les préséances à l’étranger : ordre de préséance en Belgique
- Annexe XIII Le référentiel métier « chargé du protocole »
- Annexe XIV Les villes décorées de la Légion d’honneur
- Annexe XV Les préséances à l’étranger : l’ordre des préséances au Liban
- Annexe XVI Les préséances à l’étranger : l’ordre des préséances russes
- Annexe XVII Les préséances au Canada
- Annexe XVIII Les préséances en Italie
- Annexe XIX Les préséances au Portugal
- Annexe XX Les préséances en Suisse
- Annexe XXI Liste des journées internationales officielles
- Annexe XXII Les préséances au Danemark
- Annexe XXIII Trois fiches de poste « responsable du protocole »
- Annexe XXIV Le Réseau du Protocole : une solidarité professionnelle au service du protocole
- Annexe XXV Préséances au sein de l’Union européenne
- Annexe XXVI Les préséances en Espagne
- Annexe XXVII Quelques textes pouvant être lus aux monuments aux morts
- Annexe XXVIII Proposition au titre de l’initiative citoyenne pour un Ordre national
- Annexe XXIX Les préséances à Monaco
- Annexe XXX Le prix Nobel de littérature
- Actualités
- Livres
- Magazines
- Formations
- Services
- Newsletters
- Listes de discussion
- Emploi
- Carrières Publiques
©TERRITORIAL - 140 rue rené rambaud - 38500 Voiron - France
1ère MAISON D'EDITION ET DE PRESSE DES COLLECTIVITES TERRITORIALES