consultation Handicaps et ville

Accessibilité en ville : guide des équipements publics

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II • Les établissements recevant du public

Fiche de cas n° 1 Des structures de soins accessibles à tous, guide de bons usages

 

1. Objectif

 

Ce « Guide des bons usages » pour « Bien vivre ensemble son centre de santé - Des structures de soins accessibles à tous » a pour objectif d’inviter tous les acteurs, dont les décideurs impliqués dans la conception et l’animation des lieux de soins et de santé, tant mutualistes que municipaux, à reconsidérer leur approche et leur accueil du patient de manière globale.

 

2. Contexte

 

Aujourd’hui, trop de blocages physiques ou psychologiques constituent des obstacles pour des personnes qui se trouvent déjà affaiblies par un handicap physique, sensoriel, le grand âge ou des barrières de langues, de grand isolement ou encore de handicap social. Tout cela entraîne un sentiment de stress pour les patients qui en arrivent souvent à abandonner l’idée même d’aller se faire soigner.

C’est dans ce contexte que la Fondation MMH a demandé à Nadia Sahmi, « architecte dirigeante de Cogito Ergo Sum…, à propos d’architecture et de qualité d’us-âges », d’apporter un éclairage nouveau sur la manière de penser les structures de soins. Une approche globale dans laquelle les décideurs et commanditaires ont toute leur place. En effet, cet outil pratique dessinant les contours d’un programme d’us-âges leur permet d’ordonner la programmation de tels lieux et d’accompagner les concepteurs, aménageurs qui souffrent trop souvent d’une approche cloisonnée, réglementaire, parfois en dépit du bon sens.

 

3. Remèdes

 

Le constat ainsi dressé, la solution se révèle d’elle-même : il faut commencer par identifier les acteurs en présence, les usages attendus (ici, personnels d’accueil virtuels et physique, médical et patients), les temps de contacts, les actions à mener et les domaines d’interventions.

S’ensuit un travail sociologique d’écoute et d’observation qui permet de considérer l’ensemble des parties prenantes, leurs besoins respectifs, les enjeux, tout au long de la chaîne de déplacement et de participation. Cela mène tout naturellement à la compréhension globale des temps de contact, en cohérence avec l’acte de soin qui attend le patient.

À commencer bien en amont du soin du patient : il arrive que le serveur vocal demande aux patients de prononcer le nom du service demandé. Comment prendre rendez-vous lorsque l’on a perdu l’usage de la parole ou que l’on ne parle pas la langue ou que l’on a un souci de santé qui déforme momentanément notre voix ? Avant même d’avoir entamé la démarche de soin, le patient peut se retrouver dans une situation où le sentiment « d’échec » est fort.

La déclinaison des étapes à franchir pour arriver face à un praticien est alors édifiante :

- Accueil téléphonique et physique : Offrent-ils des solutions variées dont un vrai relais humain ? Sont-ils accessibles lorsque l’on est lent, fatigable, en situation de handicap temporaire ou permanent…, tout simplement malade ? La signalétique est-elle suffisamment évidente et claire pour qu’un patient non francophone ou en situation de handicap mental parvienne à comprendre comment s’orienter ?

- Prise en charge : Le personnel est-il formé à accueillir et communiquer de manière bienveillante et adaptée ?

- Soins : Le matériel est-il adapté ?

- Traitement et suivi : Les consignes, la posologie étaient-elles suffisamment claires ? Si la première visite a été un parcours du combattant, le patient va-t-il revenir pour être suivi ?

Il suffit qu’un élément bloque pour que cela suffise à remettre en question l’acte de soin lui-même.

Si la démarche peut paraître novatrice dans le domaine de la santé, elle a déjà fait montre de retours enthousiasmants pour d’autres types d’établissements. Par exemple, la ville de Bagnolet (93) a travaillé sur le projet de rénovation d’une bibliothèque. En jouant sur les us-âges, les besoins de tous, les ambiances, la colorimétrie, le mobilier, les parcours de consultations, la lisibilité des lieux, les pictogrammes…, nous concourrons à l’amélioration de l’expérience utilisateur. Les résultats sont au rendez-vous, la bibliothèque affiche aujourd’hui des taux de fréquentation bien supérieurs à avant les travaux et elle a notamment réussi à faire revenir des publics qui s’étaient eux-mêmes exclus jusqu’alors. À commencer par les personnes sourdes, aveugles ou malvoyantes, dont les personnes vieillissantes, sans oublier les personnes souffrant d’un handicap social.

Voilà la force de la méthode globale : prendre en considération tous les usagers et utilisateurs sans exception, en situation difficile ou non, et anticiper chacune des étapes de visite pour se prémunir du moindre blocage et se nourrir de l’expérience de tous les professionnels compétents sur le sujet.

 

4. Les bénéfices de cette méthode globale, systémique et partagée

 

Cette approche globale permet de lever les freins à l’acte de soin, supprimer la notion de stress dans une structure de santé tant pour les patients que pour les professionnels, de gagner un temps précieux pour tous.

En agissant en faveur d’une amélioration de la chaîne de santé, l’idée est aussi de désengorger les services d’urgences qui pâtissent trop souvent du manque de prise en charge de petites pathologies qui s’aggravent faute de soin.

Enfin, cet ensemble de prescriptions d’us-âges visant le bien-être de tous et la bienveillance pour tous permet aux décideurs et commanditaires de remplir pleinement leur rôle : améliorer significativement la qualité de vie de la société tout entière.

 

5. Conclusion

 

Il n’y a plus qu’à diffuser au plus grand nombre ces bonnes pratiques, et notamment la méthode qui est duplicable, sur toutes les thématiques, à l’infini.

« Guide des bons usages » pour « Bien vivre ensemble son centre de santé - Des structures de soins accessibles à tous » destiné à aider à capter et à fidéliser une patientèle pour laquelle l’accès aux lieux de soins et aux soins reste ou devient difficile.

Présenté sous forme de classeur, ce discours de la méthode globale, systémique et concerté s’applique aux prescripteurs ainsi qu’au secteur médical. Ses fiches volantes en font un outil pratico-pratique et évolutif que chaque aménageur-prescripteur et chaque acteur du soin peuvent aisément s’approprier.

 

Cette publication « Bien vivre ensemble son centre de santé, sa structure de soin » est en ligne sur le site http://www.fondationhandicap-malakoffmederic.org


 

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