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Ne lésinons pas sur les chaudoudoux !

Article du numéro 457 - 01 février 2013

Management - Vous et vos collaborateurs

Trop de managers confondent encore bienveillance et candeur. Dire du bien, reconnaître le travail et la compétence passent au mieux pour une concession inutile, au pire pour une incitation à la fainéantise. Pourtant, il y a tant à gagner quand on sait donner au bon moment des signaux positifs à ses collègues et collaborateurs.

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Nous ne pourrions pas vivre sans stimulations de notre environnement. ça commence dès la petite enfance, période pendant laquelle ces stimulations sont essentielles à la construction de notre identité. ça continue à l'âge adulte, aussi bien dans notre vie personnelle que professionnelle. Les stimulations de la vie professionnelle sont constituées des interactions de chacun avec son responsable, ses collègues, le public, les partenaires. Ces interactions constituent un élément essentiel de notre développement professionnel et de notre sentiment de bien-être au travail.


Coups... et caresses

On doit l'étude de ces interactions à divers courants de la psychologie. Notamment à l'Analyse transactionnelle et en particulier aux travaux d'un psychologue américain (né à Paris) Claude Steiner. Ses recherches ont établi qu'un individu a besoin pour son équilibre de recevoir en permanence un nombre significatif de stimulations de toute nature. D'ailleurs l'anglais utilise pour désigner le signe de reconnaissance le mot stroke qui signifie à la fois coup... et caresse.
Ce qui nous intéresse ici, ce sont les signes de reconnaissance générés par la communication orale et écrite dans un contexte professionnel.
Steiner distingue plusieurs types de signes de reconnaissance : inconditionnels (liés à ce que nous sommes), conditionnels (liés à ce que nous faisons), positifs (compliment, jugement personnel positif), négatifs (critique, jugement personnel négatif).
Les signes de reconnaissance négatifs et positifs ont la même valeur en termes de stimulation de l'individu. En effet, rien n'est pire que l'indifférence. Mais ils n'ont pas, on s'en doute, le même impact en termes de satisfaction et de motivation.

  Signe de reconnaissance positif Signe de reconnaissance négatif
Conditionnel (lié au faire) « Je suis très satisfait
de votre manière de rédiger
les rapports... »
« Votre rapport est insatisfaisant... »
Inconditionnel (lié à l'être) « Je vous apprécie beaucoup... » « Vous êtes stupide... »

Pourquoi tant de résistance à dire le positif ?

l ne suffit pas de donner des signes de reconnaissance. Encore faut-il savoir les recevoir. Or, les donner et les recevoir est gêné ou empêché par un ensemble de filtres. Ces filtres sont psychologiques, culturels, liés à nos expériences, nos croyances sur le monde, sur les autres, sur nous-mêmes. Par exemple ,nous considérons avec méfiance l'expression trop fréquente de parole positive. Nous ne pouvons pas entendre facilement un compliment. Nous avons peur qu'il cache une demande ou une critique. Nous nous sommes largement habitués à une communication professionnelle basée sur les signes de reconnaissance négatifs. Nous finissons par penser que c'est la seule possible. À partir de là, nous retenons encore un peu plus l'émission de signes de reconnaissance positifs. Il arrive parfois que nous ne sachions même plus en produire.
L'enjeu fondamental, c'est donc de créer une abondance de ces signes (compliments ,encouragements, remerciements) que Steiner appelle dans un conte dont il est l'auteur, les Chaudoudoux (1). Et cela aussi bien au quotidien que dans des circonstances particulières que sont la conduite de projet, l'entretien annuel, le retour d'absence.
L'activité professionnelle quotidienne est celle de la gestion de l'activité. La nécessité de réaliser tâches et missions en temps et en heure avec les niveaux d'exigence actuels génère un flux de signes de reconnaissance négatifs. La plupart du temps ce sont des signes conditionnels (ça ne va pas du tout, tu ne m'as pas encore remis tes chiffres mensuels, qu'est-ce que tu attends !). Voire quand il y a de la pression ou de l'émotion, des jugements personnels négatifs (vous êtes nuls !).
Les réalisations positives, les petites réussites du quotidien sont considérées comme normales. Tant est si bien que les signes de reconnaissance positifs passent à la trappe. Bref, au quotidien, on entend surtout parler de ce qui ne va pas mais rarement de ce qui va bien. La vie de tous les jours au travail est donc souvent peuplée de signes de reconnaissance négatifs. Cette tendance est aggravée par les mails, grands pourvoyeurs de signes négatifs de tous genres.


Apprendre à dire du bien

Alors que faire ? Cela commence par prendre conscience d'un certain nombre de croyances qui nous limitent. Cela veut dire aussi communiquer plus et mieux sur les réussites, mieux repérer les petits succès du quotidien, les avancées, les progrès, les contributions positives des uns et des autres. Savoir capter les signaux faibles positifs et faire des retours auprès des collègues. L'anglais nous apprend (encore) que faire un retour (feed-back) est nourrissant au sens littéral du terme ! Il faut donc savoir envoyer des signes à nos collègues et collaborateurs. Remercier pour un travail bien fait, féliciter un collègue pour une prise de parole, s'auto-congratuler collectivement pour une négociation réussie. Ce sont autant d'occasions de produire du bien-être au travail. Enfin il faut aussi savoir se donner des signes de reconnaissance à soi-même. Ce que nous savons très peu faire. Car si on ne sait pas le faire pour soi, on ne saura pas le faire pour les autres.
Les signes de reconnaissance négatifs peuvent également être nourrissants.
À condition d'être objectifs et respectueux. Ils sont indispensables pour faire progresser les personnes. Un seul interdit : les jugements de valeur négatifs sur la personne.


L'immatériel avant tout

Les entretiens annuels sont le lieu de cristallisation des signes de reconnaissance. Beaucoup de managers se plaignent de ne pas pouvoir offrir à leurs collaborateurs des signes de reconnaissance matériels. Or le vrai enjeu des entretiens annuels, ce ne sont pas les gratifications matérielles comme les primes ou l'avancement. Ce sont les signes de reconnaissance immatériels envoyés et reçus par les deux parties prenantes de l'entretien.
Envoyer des signes de reconnaissance dits négatifs pour mettre à plat tout ce qui est insatisfaisant dans la tenue du poste, avec un diagnostic et des pistes d'amélioration. Mais aussi (et surtout) envoyer des signes de reconnaissance positifs, ceux que l'on envoie et reçoit rarement au quotidien. Ceux qui valorisent les réussites. Ceux qui font prendre conscience des mécanismes du succès (pourquoi tu réussis ce que tu réussis).
Cependant, lors des entretiens annuels, l'envoi des signes de reconnaissance positifs et négatifs ne relève pas seulement de la responsabilité du cadre vers ses collaborateurs. Cela devrait aussi concerner les collaborateurs vers leur responsable.


Les retours de congé maladie

L'absentéisme répétitif est une plaie pour les institutions publiques mais aussi un message envoyé par les personnes qui s'absentent. C'est également un indicateur reconnu de climat social. Or, une partie de l'absentéisme peut être diminuée dans des proportions non négligeables, certes par la manière dont sont managées les personnes au quotidien, mais surtout par la façon dont elles sont accueillies lors de leur retour de congés de maladie. Comment ? Tout simplement par le nombre et la qualité des signes de reconnaissance envoyés à cet instant. Trop souvent, le retour de congé est traité de telle sorte qu'il génère une nouvelle absence. Pourtant l'accueil de la personne se veut poli. Mais le message latéral exprime en général tout autre chose : « On n'est pas dupe de la raison de votre congé », « on a très bien tourné sans vous », « vos collègues sont excédés », etc.
Tant est si bien que les conditions sont à nouveau créées d'un nouveau congé maladie.
Or le retour de congés doit être le moment de faire passer des signes de reconnaissance qui expriment clairement ceci :
« Nous sommes heureux de votre retour et nous espérons que vous allez mieux » ;
« Votre activité et vos compétences nous ont manqué » ;
« Voici comment nous nous sommes organisés en votre absence » ;
« Vos collègues vous attendent impatiemment car ils ont dû faire votre travail pendant ce temps » ;
« Nous sommes heureux de vous revoir parce que vous faites partie de l'équipe ».


Être bienveillant n'est pas être candide

Bien évidemment, on pourra objecter que cette insistance sur les signes de reconnaissance dénote une certaine candeur de la part de l'auteur de ces lignes. Qu'on est payés pour faire son boulot. Et pas pour faire du social. Que le milieu professionnel est un monde sans pitié. Qu'on ne va pas passer son temps à se faire des compliments etc.
Sauf que...
Sauf qu'on a parfois fait l'expérience d'équipes où le responsable (et les membres) savent allier l'exigence et la bienveillance. Des équipes où l'on communique de manière ouverte et constructive sur le négatif et sur le positif, où l'on s'encourage mutuellement, où l'on sait remercier et féliciter sincèrement et sans arrière-pensée. Alors on mesure ce que ces ambiances de travail apportent. Sans doute pas forcément et systématiquement des résultats meilleurs (encore que !). Mais elles apportent surtout des résultats plus durables et un bien-être au travail tellement supérieur.
Et quand on pense que cette ressource des signes de reconnaissance est abondante et gratuite, on se rend compte qu'on aurait tort de s'en priver.
Alors, managers, ne lésinez pas sur les signes de reconnaissance positifs, ces fameux Chaudoudoux chers à Steiner. Encouragez leur utilisation. Votre équipe ne s'en portera que mieux.


Notes

(1) Cf. le conte de Claude Steiner, Le Conte chaud et doux des Chaudoudoux, illustré par PEF chez InterÉditions.
Autres ouvrages de Claude Steiner :
- L'abc des émotions ; Développer son intelligence émotionnelle, InterÉditions, 2003.
- Le Pouvoir du c½ur - Mieux vivre ensemble à l'ère du virtuel grâce à l'AT, InterÉditions, 2010.
- L'abc des émotions, 2e édition, Un guide pour développer force personnelle et intelligence émotionnelle, Broché, 2011.


Conduire un projet, c'est aller jusqu'à son bilan

Le chef de projet et les participants au projet ne se trouvent pas en lien de dépendance hiérarchique les uns par rapport aux autres. Les objectifs ne peuvent donc être obtenus par les ressorts habituels du management hiérarchique. La satisfaction et la motivation passent par la quantité et la qualité des échanges, donc par les signes de reconnaissance échangés par le chef de projet avec les membres du groupe et entre membres du groupe.
L'évaluation finale du projet passe trop souvent à la trappe. Le manque de temps est souvent le prétexte évoqué. L'activisme est la vraie raison. Réfléchir à son travail n'est pas considéré comme du travail ! Ou plutôt, c'est considéré comme quelque chose qu'on peut faire quand on a le temps. On passe au projet suivant sans valoriser ce qui a été réussi et appris. On mémorise les échecs et difficultés mais sans les avoir analysés et traités. La déperdition en termes d'échange de signes de reconnaissance est considérable. Favoriser la culture projet, c'est aussi faire des projets des lieux de stimulation et de reconnaissance mutuels.


Docdoc

À lire
Sur www.lettreducadre.fr, rubrique « au sommaire du dernier numéro » :
- Le management, tout un art... La Lettre du cadre n° 453, 15 novembre 2012.
- Mon chef est un vrai père pour moi ! La Lettre du cadre n° 427, 1er septembre 2011.

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