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Le web actuel est devenu conversationnel. Pour une collectivité, disposer d'une page Facebook et d'un compte Twitter n'est plus suffisant pour mener une véritable communication 2.0. À l'instar des entreprises, un nouveau métier émerge donc au sein des collectivités : le community manager (qui peut se traduire en français par gestionnaire ou animateur de communautés). Comment dénicher ce mouton à cinq pattes doté de qualités et de missions spécifiques ?
« 50 % des moins de 30 ans, habitant le plus souvent en Ile-de-France et dans des villes de plus de 100 000 habitants, s'informent sur la vie locale via les réseaux sociaux. De 2009 à 2011, le taux de lecture des publications territoriales (magazines municipaux...) a chuté de 89 % et l'audience des réseaux sociaux et blogs a crû de 23 % » (1). Fort ce constat, la communication de la collectivité doit s'adapter à cette nouvelle donne. Elle doit notamment étudier la possibilité de dégager un poste pour animer une ou plusieurs communautés sur le web.

« Votre mission si vous l'acceptez... »

Le community manager remplit plusieurs missions.
- Écouter : la principale mission du community manager sera d'écouter sa communauté et les réseaux sociaux en général. Dans ce cadre, il devra mettre en place une veille pour évaluer l'e-réputation de la collectivité.
- Modérer : le community manager remplit également le rôle de modérateur. Il permettra de rassurer notamment certains élus qui ont peur que le débat dégénère.
- Échanger : la communauté est un espace d'échange virtuel, mais elle a besoin d'une personne bien réelle pour l'animer. Elle pourra être le lieu idéal pour promouvoir la démocratie participative. La communauté peut également servir de support pour le développement économique du territoire.
- Tisser du lien social : le community manager est la personne idéale pour transformer chaque membre de la communauté en ambassadeur du territoire.

Les qualités d'un bon community manager

Un bon community manager se doit de présenter certaines qualités.
- Rester zen : parfois, le community manager s'apparente à un animateur d'un centre jeunesse, avec des enfants qui braillent et se disputent. Un leitmotiv : rester zen. Sur internet, de toute façon, sauf exception, le bad buzz sera vite remplacé en quelques jours.
- Être digne de confiance : le community manager doit disposer de la confiance de sa hiérarchie. C'est en effet le premier membre de la communauté !
- Être bon en orthographe : la communication web reste encore fortement basée sur l'écrit. De nombreuses fautes d'orthographe entachent la crédibilité de la collectivité.
- Savoir tenir sa place : les membres d'une communauté ont besoin d'un minimum d'autonomie. Rien de pire qu'un community manager qui s'engouffre immédiatement dans la moindre conversation. Certaines conversations demandent un certain temps avant l'intervention éventuelle du community manager.
- Savoir rester soi-même : le community manager personnifie la collectivité. Toutefois, sa personnalité doit transparaître dans les échanges avec les internautes.
- Être chaleureux : le community manager se doit d'être accueillant !
- Être curieux : le community manager ne doit pas rester dans sa tour d'ivoire. Il doit sortir régulièrement pour rester connecté avec la réalité. Il se doit également de réaliser une veille sur son métier, sur son secteur d'activité et sur sa communauté.

Qui recruter pour ce poste sensible ?

La plupart des collectivités ne disposent pas encore de community manager. Ses missions sont actuellement réparties sur plusieurs postes : webmaster, responsable communication etc. Ce poste reste émergent. Le rôle de community manager n'est pas forcément une question d'âge, il peut aussi bien convenir à un senior autodidacte qu'à un junior issu de la génération Y.

Quels sont les outils indispensables au Community Manager ?

En tant que travailleur du savoir, le community manager doit disposer d'outils adéquats :
- des bloc-notes en ligne (ex Google blog Notes), pour collecter les différentes informations glanées sur le web et un lecteur de flux Rss (ex Google Reader), pour suivre un grand nombre de sites sans avoir à se déplacer sur chacun d'entre eux ;
- les réseaux sociaux (professionnels : Viadeo, Linkedin, génériques : Facebook etc.) pour communiquer, un blog (ex : Wordpress), qui offre un support pratique, pour centraliser et partager les retours intéressants des internautes via les commentaires notamment.
Il doit s'informer en temps réel :
- les alertes (ex : Google Alertes) sont des systèmes faciles d'utilisation. Préciser un ou plusieurs termes recherchés : à chaque fois que le moteur trouve l'information sur internet, il vous avertit par mail, rss. Ce service évite de lancer systématiquement la même requête sur un moteur de recherche. La recherche peut porter sur le nom de la collectivité, sur le nom de domaine de la collectivité.
- Twitter est un service de Microblogging, maintenant bien connu, outil idéal pour créer un lien de proximité avec sa communauté.
Enfin, il lui faut organiser ses idées, grâce aux idéateurs, des logiciels dédiés à la gestion des idées, qui fonctionnent le plus souvent sous la forme d'outliner (c'est-à-dire avec une gestion hiérarchique type mode plan) ou sous forme graphique.

Quelques pistes à suivre pour (ré) animer une communauté

Bien qu'une communauté soit virtuelle, la communication reste, elle, avant tout humaine. Quelques précautions dans ce sens sont donc à prendre. 
- Rester humain : le community manager ne doit pas rester systématiquement impersonnel. De temps en temps, il peut donner quelques informations personnelles pour humaniser son propos.
- À l'heure du temps réel et des communications électroniques : le community manager doit rester joignable via différents canaux : mail, chat etc..
- La communauté ne doit pas rester purement virtuelle, elle peut (et doit) avoir une vie en dehors du web (par exemple dans le cadre de rencontres périodiques).
- Comme dans toute communauté, il existe toujours un événement à fêter : l'anniversaire de la création de sa communauté, le 3 000 émue membre etc.
- Le community manager doit soigner l'accueil des nouveaux arrivants.
- Le modérateur se doit d'intervenir promptement pour mettre en place et rappeler les règles de bonne conduite.
- La vie d'une communauté demande de suivre un rythme. Lancer périodiquement des événements pour animer sa communauté reste primordial.

1. Baromètre CSA-Epiceum, http://www.netpublic.fr/2011/11/reseaux-sociaux-et-collectivites-territoriales/)

Docdoc

À lire
Réseaux sociaux : il faut en être ! La Lettre du cadre territorial n° 398, 1er avril 2010.

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