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V • Les systèmes de transport

Fiche de cas n° 5  Agilis.tad : un centre d’appels mutualisé pour la gestion des services de transports adaptés pour les personnes handicapées

 

1. Les objectifs

 

Le produit Agilis.tad a été mis en place par le groupe Transdev pour répondre à deux objectifs précis :

- professionnaliser la prise en charge des réservations pour tous les types de transports à la demande (TAD), y compris ceux qui sont destinés aux personnes handicapées (dits TPMR) ;

- utiliser une solution informatique reconnue pour optimiser les moyens, et ce quelle que soit la taille du service TAD et du réseau exploitant, grâce à la mutualisation des moyens et des coûts.

La mutualisation permet une large amplitude qui ne serait pas possible dans de petites entités si elles devaient assurer elles-mêmes la prestation.

 

2. Le centre d’appels mutualisé

 

Les appels téléphoniques sont pris en charge par une équipe d’opérateurs professionnels, au sein du centre de contacts, situé à Chambéry. Ce centre respecte la démarche « NF Services ». Un des objectifs est de garantir la réponse à 90 % des appels arrivant au standard (la norme NF impose un taux de 80 %).

 

Les clients sont en relation avec une équipe de professionnels car leur répondre au téléphone est un véritable métier, à savoir : répondre à toutes les demandes des clients, être en lien avec les exploitations locales des services, mettre à jour les fiches clients en permanence (cf. figure Opératrice du centre d’appels).

 

Opératrice du centre d’appels


 

Très classiquement, les clients du service TAD adapté doivent s’enregistrer pour leur première demande de transport afin de disposer de leurs besoins particuliers liés à leur handicap. Ensuite, les clients font leur réservation par téléphone ou par Internet, et sont susceptibles de l’annuler ou d’exprimer leurs problèmes ou réclamations au service.

 

Les opérateurs accueillent le client par un message personnalisé, reprenant le nom du réseau ou du produit. Pour chaque réseau, l’opérateur reçoit une formation sur la définition de l’offre et les règles spécifiques à chaque TAD. Un support détaillé de l’offre est à disposition de chaque opérateur, pour répondre aux questions les plus pointues. Toutefois, c’est la solution informatique qui, dans la plupart des cas, fournit la réponse. Ainsi, une réservation se traite en une à deux minutes, une inscription au service en trois à quatre minutes.

 

Les opérateurs disposent également d’un contact local, leur permettant de transmettre les informations de dernière minute, annulation d’un client quelques minutes avant un départ, par exemple.

 

Le centre d’appels est actuellement ouvert du lundi au vendredi de 8 h à 18 h 30 et le samedi de 8 h à 12 h et de 13 h 30 à 17 h (fermeture les dimanches et jours fériés).

 


3. La gestion informatique

 

Pour permettre l’optimisation des moyens et la mutualisation de la prise en charge des appels, Agilis.tad utilise le logiciel Titus. Ce logiciel fonctionne en « multibases ». L’offre de chaque réseau est définie indépendamment des autres TAD, sur une base qui lui est propre. Tous les types de TAD peuvent être pris en charge : les lignes virtuelles, la desserte zonale et le TPMR. Les bases sont hébergées sur un serveur centralisé à Chambéry.

 

L’utilisation d’une solution informatique permet de proposer une automatisation des réservations. Après son inscription par opérateur, le client peut réserver soit par téléphone grâce à un serveur vocal interactif, soit par Internet. Il peut également consulter et modifier ses réservations futures. La page Internet de réservation est insérée sur le site du réseau, de la collectivité ou de tout autre partenaire.

 

Toutes les réservations, qu’elles soient effectuées par un opérateur ou via un mode informatique, sont enregistrées en temps réel sur la base du réseau, et donc mises à jour en permanence.

 

4. Agilis pour l’exploitant et l’autorité organisatrice

 

Chaque réseau dispose d’un numéro de téléphone d’entrée qui lui est propre, lui permettant de proposer à ses clients un numéro à tarification spécifique (Numéro Vert ou Numéro Azur). Les appels entrants sont ainsi identifiés par réseau, pour un accueil personnalisé.

 

Une station de travail est installée en local, pour le réseau exploitant. Le personnel local est formé avant la mise en place du système de gestion Agilis.tad. Cette station de travail permet au réseau, à tout moment, de consulter sa base via un lien Internet et notamment :

- d’accéder à la liste des clients inscrits ;

- de voir les réservations en cours en temps réel, et d’imprimer les feuilles de route ;

- d’obtenir les statistiques du service TAD.

L’autorité organisatrice peut disposer également du logiciel Titus pour consulter à tout moment les réservations ou les statistiques, par exemple. Nous proposons, dans ce cas, une formation aux techniciens de la collectivité qui utiliseront le logiciel.

 

Généralement, le réseau accède lui-même aux réservations au moment où il en a besoin. Le délai de réservation est ainsi un choix d’exploitation (souvent déterminé par le temps requis à la mise en place des moyens nécessaires à la réalisation de l’offre). Le réseau a accès à l’édition de la feuille de route (modèle paramétrable pour chaque réseau) au moment où il le souhaite.

 

Nous proposons, par ailleurs, une communication des feuilles de route par fax, de manière automatique.

 

Le logiciel peut, grâce à un serveur vocal spécifique, rechercher automatiquement un sous-traitant (par exemple, un taxi) dans une liste préalablement définie par le réseau. Cette solution est performante pour les services sous-traités à un pool de taxis qui peuvent accepter ou refuser les courses.

 

Enfin, une communication en temps réel des missions est possible directement vers les véhicules, en équipant ces derniers d’un écran de réception.

 

5. Agilis pour le client

 

Lors de son premier appel, le client est inscrit par un opérateur, dans la base clients. Cette procédure, très rapide, permet d’identifier facilement le client lors de ses appels. Au fur et à mesure, sa fiche sera enrichie par les opérateurs, en enregistrant notamment les arrêts préférés.

 

Lorsqu’un client appelle pour effectuer une réservation, l’opérateur accède à sa fiche, automatiquement si le client est identifié par son numéro de téléphone, en entrant les premières lettres de son nom sinon. L’opérateur a accès à la fiche du client, donc à ses transports précédents, ses arrêts préférés, son type de handicap s’il s’agit d’une personne à mobilité réduite, etc.

 

La demande du client est enregistrée très précisément. Ainsi, l’opérateur saisit l’arrêt de départ, l’arrêt d’arrivée, mais également l’heure prioritaire souhaitée (heure de départ ou d’arrivée, suivant le souhait du client).

 

Dans le cas d’un transport de point à point (TPMR, par exemple), l’adresse postale est saisie. Pour chaque réseau, nous paramétrons les adresses les plus couramment utilisées (les lieux de travail, les associations, l’hôpital, les centres commerciaux, l’agence du réseau, la gare SNCF…) permettant de ne pas saisir l’adresse postale mais de simplement sélectionner dans une liste propre au réseau le lieu demandé. Pour ces générateurs de trafic, les clients ne connaissent généralement pas l’adresse précise. La mise en place de cette liste permet de prendre une réservation sans l’adresse précise, simplement par le nom utilisé en local.

 

Une fois les souhaits du client saisis, l’opérateur demande au logiciel les solutions possibles. Dans le cas d’une offre zonale ou d’un TPMR, le logiciel s’appuie sur le module cartographique (base TéléAtlas paramétrable) pour construire la solution de transport. Pour l’offre « lignes virtuelles », le logiciel s’appuie sur les horaires prédéfinis tout en vérifiant la capacité disponible du véhicule.

 

Dans tous les cas, le paramétrage très précis permet d’optimiser les moyens selon les souhaits du client et les règles définies en local, par le réseau et son autorité organisatrice.

 

Si aucune solution n’est trouvée, l’opérateur a la possibilité, très simplement, de rechercher une solution dans d’autres créneaux horaires de la journée, avec l’accord du client et en tenant compte de ses disponibilités.

 

Grâce aux plans de service, les clients qui voyagent régulièrement (par exemple, tous les lundis à la même heure) peuvent réserver tous leurs trajets lors d’un seul appel. Ces trajets sont prioritaires et sont automatiquement mis en place lors de la création des journées. Ainsi, un client qui utilise le service TAD pour aller travailler appelle le centre de contacts une première fois pour la prise en compte de sa demande, puis à chaque fois qu’il souhaite suspendre, pour une période déterminée, son transport. La réservation redevient automatiquement active à la fin de la période de « suspension ».

 

6. Le cas particulier des TPMR

 

Le logiciel permet un paramétrage très précis des types de handicaps et des capacités des véhicules. Les places disponibles dans un véhicule dépendent ainsi du nombre de clients en fauteuils roulants manuels, en fauteuils électriques ou sans fauteuil.

 

Le temps de prise en charge est paramétré en fonction du type de handicap : une personne en fauteuil a besoin de plus de temps pour monter et descendre du véhicule. Ce paramétrage peut être affiné client par client par le réseau lui-même.

 

Ainsi, le temps de parcours est le plus réaliste possible, et la feuille de route adaptée aux conditions locales.

 

7. Les tableaux de bord

 

Agilis.tad permet un suivi statistique très précis. Voici un exemple de tableau de bord que nous pouvons facilement mettre en place (cf. figure Tableau de bord pour un TAD). Le réseau a accès lui-même aux données, et peut, en 20 à 30 minutes de travail mensuel, suivre son activité de manière synthétique.

 


Tableau de bord pour un TAD


 

8. L’exemple du service TPMR de Niort

 

L’exemple du service TPMR de Niort est très intéressant pour illustrer les capacités du centre de contacts à prendre en charge, à distance, les réservations d’un service aussi spécifique qu’un TPMR qui, de plus, existait déjà depuis une vingtaine d’années.

 

Les 200 clients handicapés du réseau de Niort étaient, dans un premier temps, très inquiets de la prise en charge à Chambéry de leurs appels. Ils étaient, depuis plusieurs années, toujours accueillis par la même personne au sein du réseau local.

 

Le paramétrage précis de l’offre et le professionnalisme des opérateurs ont permis, dès le premier jour, de rassurer les clients de Niort : leurs demandes étaient prises en compte, l’accueil était convivial et professionnel.

 

Ils ont rapidement apprécié l’amélioration importante de l’amplitude de prise en charge de leurs appels, et du professionnalisme constant des réponses. Auparavant, une seule personne répondait en local : les horaires d’ouverture étaient calqués sur ses horaires de travail. Les absences pour congés, formation ou maladie de cette personne entraînaient une prise en charge des appels par un autre agent moins habitué à ce service.

 

L’adaptation de l’offre a pu être réalisée. L’optimisation des moyens a permis de transporter près de 40 % de clients handicapés en plus, à moyens constants, grâce aux groupages plus performants.

 

Contact
Pierre Moïse
Responsable mission accessibilité
Transdev
pierre.moise78@gmail.com


 

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