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V • Les systèmes de transport

Fiche de cas n° 4  Les handicaps psychiques et les services de transport

 

Par Dominique Velche, chargé de recherches au Centre technique national d’études et recherche sur le handicap et l’insertion (CTNERHI)

 

Les personnes ayant un handicap psychique représentent un groupe relativement hétérogène du point de vue de la nature et de la gravité des altérations de leurs fonctions mentales, et donc sur le plan des conséquences sur leur comportement et leurs performances en matière d’adaptation aux normes courantes d’activité et de participation à la vie en société. Les difficultés que ces personnes peuvent rencontrer en matière de déplacement et d’usage des systèmes de transport transcendent néanmoins les frontières des définitions cliniques, et à bien des égards, les distinguent des autres usagers handicapés ou à mobilité réduite.

 

L’autonomie de déplacement est particulièrement importante pour les personnes atteintes de troubles mentaux parce qu’elle élargit considérablement leur sphère relationnelle et permet ainsi pour les uns – ceux qui ont une déficience intellectuelle – de progresser, pour les autres – ceux qui ont des troubles psychiques ou une perte des acquis – de maintenir un minimum de participation à la société. Par ailleurs, s’ouvrir à cette clientèle particulière peut aussi être profitable aux transporteurs, parce que supprimer un certain nombre d’obstacles qui la gênent dans l’utilisation des moyens collectifs de déplacement bénéficie à un plus large public qui rencontre, on le verra, des difficultés de même ordre.

 

L’absence chronique, jusqu’à une période récente, des réflexions sur les conditions de mise en œuvre de l’accessibilité tient à la difficulté de traduire ces conditions, comme c’est le cas pour des déficiences motrices ou sensorielles, par des normes d’aménagement ou des technologies éprouvées. En fait, de nombreux aspects des capacités nécessaires pour réaliser avec efficience un déplacement autonome dans nos villes sont chez ces personnes partiellement altérés, mais souvent de façon si subtile et diversifiée qu’il est vain d’espérer y répondre par un procédé technique ou une prothèse. Les solutions résident plutôt du côté d’une certaine attention à l’autre, de l’acceptation des défaillances de l’usager, d’un remplacement de la logique du transporteur par celle du voyageur. Les personnes présentant un handicap psychique connaissent des répercussions plus importantes et ont plus de difficultés à surmonter les superpositions d’obstacles et à trouver rapidement des solutions de remplacement ou de contournement de la difficulté que le public en général. Quelques exemples illustreront ce point, et indiqueront des pistes pour améliorer les choses.

 

1. Les problèmes rencontrés

 

Si l’on suit, par étapes successives, la réalisation d’un déplacement empruntant plusieurs modes de transport, les problèmes rencontrés apparaissent progressivement.

 

a) Premier cas : réalisation d’un trajet répétitif habituel

 

Parmi les personnes qui présentent une déficience intellectuelle, notamment celles qui sont en âge et capables de travailler en milieu ordinaire, dans des entreprises adaptées ou dans des établissements ou services d’aide par le travail (ESAT), une certaine proportion – qu’il est difficile de chiffrer aujourd’hui – pourra apprendre à utiliser les services de transport de façon autonome pour réaliser un déplacement répétitif, comme celui d’un trajet domicile-travail aller-retour, après un apprentissage plus ou moins long selon les cas. Évidemment, ceci n’a de sens que si l’offre de transport est accessible – en termes de distance et d’horaires – aux établissements concernés.

 

L’achat de titres de transport peut être relativement bien maîtrisé si les tarifs et les automates ne changent pas trop souvent, et le passage des dispositifs de péage, s’ils existent, le sera aussi à condition qu’ils soient relativement simples et non violents (ce qui n’a pas toujours été le cas dans le passé). Certaines personnes âgées sont dans le même cas. Toutefois, ce sont les pannes, les incidents et les détournements de trajets qui peuvent altérer ces bonnes performances. Ces personnes n’ont que de très faibles capacités à trouver des solutions par elles-mêmes et perdent vite pied si elles se sentent perdues ou insécurisées. Le recours à l’aide humaine leur est alors indispensable.

Un réapprentissage de l’autonomie de déplacement doit aussi souvent être envisagé comme conséquence des séquelles de traumatisme crânien ou des manifestations d’une maladie d’Alzheimer. Le cas des personnes présentant des troubles graves du comportement ou de l’orientation, c’est-à-dire présentant une maladie mentale, est différent parce que, généralement, l’autonomie de déplacement préexistait à l’expression de la maladie. Par contre, lorsqu’une crise apparaît, c’est-à-dire lorsque la personne perd pied ou panique parce qu’un incident ou une erreur ne lui permet pas de s’y retrouver, l’aide humaine est là aussi indispensable.

 

b) Deuxième cas : réalisation d’un trajet non habituel

 

> étape 1 : Planifier son déplacement

 

Cela implique tout d’abord que la personne s’informe sur les différents modes de transport qui pourraient répondre à son projet de déplacement. Les personnes ayant une déficience intellectuelle ont, pour la plupart d’entre elles, des difficultés de lecture dès qu’il s’agit de phrases complexes. De même, elles ne savent pas toujours où trouver l’information dont elles ont besoin.

 

La seconde étape est le choix de l’itinéraire. La lecture de plans est une épreuve particulièrement difficile pour les personnes présentant une déficience intellectuelle. La symbolique utilisée par le transporteur est le plus souvent implicite ; il faut donc préalablement l’expliquer pour que ceux qui en ont les moyens cognitifs puissent utiliser des plans. Aux autres, on a parfois pu procurer des plans simplifiés réalisés par les équipes éducatives, par l’entourage ou par les services de transport eux-mêmes. Souvent, par ailleurs, il apparaît que le design utilisé pour rendre ces plans esthétiquement attractifs peut en gêner la compréhension, y compris pour des personnes ne présentant pas de handicap. Un autre problème est que les différents plans, même lorsqu’ils ont des parties communes, ne sont pas toujours à la même échelle et adoptent souvent des codes différents. Les personnes ayant une déficience intellectuelle ont souvent toutes les peines du monde à les faire coïncider. On a pu voir ainsi la difficulté de voyageurs ayant une déficience intellectuelle à trouver sur le plan de métro de Paris l’endroit où ils arriveraient en suivant le trajet sur un plan de banlieue avec RER ou autobus, tous deux édités par la RATP.

 

Les horaires sont une autre difficulté. Ils sont généralement non accessibles aux personnes ayant une déficience intellectuelle, sauf si leur maîtrise de la lecture et du calcul est bonne, ce qui est rare.

 

> étape 2 : Acheter le titre de transport et le valider

 

Une fois ces choix réalisés, il faut se procurer un titre de transport. La raréfaction des guichetiers est certes une difficulté pour de nombreuses personnes, et pas uniquement celles qui ont un handicap psychique, dont d’ailleurs une proportion non négligeable est plus à l’aise face à une machine que vis-à-vis d’une personne en uniforme. Faut-il encore que les procédures adoptées par le concepteur de ces automates soient simples et efficaces. Ce qui manque trop souvent, c’est la possibilité de revenir en arrière sur la dernière opération pour la corriger ou vérifier que l’on ne s’est pas trompé. Les vrais problèmes arrivent lors d’un dysfonctionnement de l’automate. Alors, l’absence d’aide humaine peut s’avérer catastrophique, car ces personnes ne disposent pas de la souplesse cognitive nécessaire pour trouver des solutions de remplacement. De plus, un certain nombre d’études ont montré que les autres voyageurs, tout aussi perplexes, n’étaient pas d’un grand secours.

 

Le passage des péages et les procédures de validation du titre de transport, si les gestes à effectuer ne sont pas trop compliqués et les mécanismes pas trop violents, ne posent pas de problèmes particuliers dès lors qu’ils ont été expliqués. La multiplication des modèles au cours d’un trajet multimodal complique évidemment la tâche.

 

> étape 3 : Accéder au véhicule

 

Il est une difficulté qui est partagée par toute personne étrangère à la ville ou à l’environnement dans lesquels s’effectue le voyage : choisir le cheminement qui permet d’accéder à la bonne direction de déplacement, c’est-à-dire au bon quai, au bon arrêt du bon côté de la rue. L’information donnée n’est explicite que pour le voyageur familier des lieux. Les possibilités de vérifier que la station recherchée est dans le bon sens ne sont pas toujours existantes et, encore une fois, les autres voyageurs ne sont pas toujours d’une aide déterminante.

Il est un comportement qui peut s’avérer assez gênant, pour lequel il n’y a de solution qu’a posteriori, alors qu’il est fréquemment observé chez ces personnes : suivre le flux de voyageurs sans vérifier que celui-ci va dans la même direction qu’elles-mêmes. Le manque de confiance en soi explique ce comportement de « suivisme ».

 

Lorsqu’elles ont le choix du mode de déplacement, notons que les personnes ayant un handicap psychique préféreront les modes de surface qui leur permettent de voir l’environnement et ainsi de mieux contrôler le déroulement du trajet. De plus, les voyages souterrains sont anxiogènes pour une grande partie d’entre elles. Il a pu aussi être remarqué qu’elles avaient une certaine appréhension devant les escaliers mécaniques et préféraient emprunter les escaliers ordinaires, même si cela les obligeait à un détour. Enfin, il est des espaces, trop vastes ou trop exigus, trop bruyants ou trop sombres, qui sont fortement anxiogènes. Là où le public peut ressentir un léger malaise, ces personnes pourront parfois se trouver très perturbées. L’intervention d’un agent du service peut avoir un effet rassurant.

 

> étape  4 : Obtenir l’information dont on a besoin pour contrôler le déroulement du trajet

 

Une des difficultés d’accès à l’information résidant dans une mauvaise maîtrise de la chose écrite, d’autres moyens d’expression ont été recherchés. Simple d’utilisation, le code couleur est l’un d’eux. Il se heurte cependant à quelques contraintes : un nombre limité de couleurs suffisamment différenciées et l’utilisation préalable de certaines couleurs pour d’autres objectifs (couleurs de l’entreprise ou couleurs liées aux messages d’urgence ou de danger). L’association de deux couleurs au moins devient un langage qui n’est pas toujours maîtrisé par les personnes présentant une déficience intellectuelle ; sans compter les risques de confusion : bleu dans blanc est-ce la même chose que blanc dans bleu ?

 

Les pictogrammes ont alors semblé être la solution. Ils ont été utilisés dans de nombreux pays avec succès. Le problème est que, pour être compris, mémorisé et utilisé par des personnes présentant une déficience intellectuelle, le pictogramme doit représenter quelque chose de concret (objet, lieu ou bâtiment) et si possible sous une forme pas trop stylisée. Les idéogrammes constitués de plusieurs pictogrammes ne sont généralement pas compris. L’écrit peut être également utilisé en parallèle, à condition de présenter des mots simples et courts. Attention alors à l’emploi du même nom ou mot plusieurs fois dans le nom des stations ou arrêts (par exemple Aéroport Charles-de-Gaulle et Charles de Gaulle-Étoile). Des recherches ont d’ailleurs montré que des pictogrammes usuels dans les modes de transports français sont assez mal interprétés par un public tout-venant.

 

Apprendre à décrypter les panneaux est donc une étape essentielle de l’apprentissage au déplacement autonome. Mais il est un préalable, celui de la recherche de l’information. Aller directement là où il trouvera l’information est évident pour un usager habituel d’un service de transport, mais l’est moins pour un voyageur occasionnel, et un vrai casse-tête pour les personnes ayant un handicap psychique. Étudier leur comportement dans la recherche d’informations utiles pour leur déplacement fait apparaître la pléthore de signaux présents dans l’environnement. Comment différencier les panneaux utiles des publicités ou panneaux à usage interne, quand on ne connaît pas le code implicite (explicite uniquement pour les agents du service et les concepteurs de ces panneaux) de présentation des informations utiles au déplacement ?

 

Le suivi du trajet dans le véhicule est plus aisé en surface pour qui connaît l’environnement (la représentation de l’espace est généralement très distordue sous terre), mais il est clair que les affichages en temps réel de la direction suivie et du prochain arrêt l’ont grandement facilité. Les contraintes techniques imposent l’utilisation de messages courts, et cela est favorable à leur compréhension par des personnes ayant des capacités de lecture limitées. Les plans de ligne sont généralement trop abstraits pour être compris et utilisés par elles sans aide. De même, les annonces sonores, qui doivent être en accord avec les messages écrits, sont très utiles pour les non-lecteurs – qui ne sont pas seulement des personnes ayant une déficience intellectuelle –, mais seulement lorsqu’elles sont parfaitement audibles et concises.

 

Les personnes ayant un handicap psychique présentent une autre caractéristique qu’elles partagent avec de nombreuses personnes âgées, celle d’éprouver des difficultés pour décider à temps de descendre du véhicule, soit par inattention, soit par inertie dans la prise de décision, soit encore parce qu’elles ont des difficultés à détecter que c’est bien l’arrêt qu’elles attendaient, et à prendre des indices complémentaires pour confirmer cette hypothèse. Leur temps de latence est plus long et elles ne parviennent pas toujours au degré de certitude qui leur permettrait de réagir promptement. Le risque est alors qu’elles soient entraînées plus loin, perdant alors le fil ténu du trajet prévu. On se retrouve alors dans la situation d’un incident que seule l’intervention d’un agent compréhensif du service peut régler.

 

> étape 5 : Passer d’un mode de transport à l’autre

 

Lorsque le cheminement des voyageurs est guidé par une succession de panneaux indicateurs et qu’en un lieu donné il devient impossible de trouver le panneau suivant, la plupart des habitués des transports font une série d’hypothèses sur la suite la plus probable et finissent par trouver la solution. Ce n’est pas du tout le cas des personnes ayant un handicap psychique. Ces ruptures dans la chaîne signalétique entravent leur cheminement. Elles montrent souvent quelque gêne à demander leur chemin à d’autres voyageurs, resteront longtemps indécises et insécurisées, avec le risque que cela les conduise à des comportements inadaptés. L’intervention d’un agent du service permettra alors de résoudre la crise.

 

Le même type de difficulté se rencontre lors du passage d’un mode de transport à un autre, notamment en cas de changement d’opérateur. L’endroit où l’on doit prendre le mode suivant n’est pas toujours clairement indiqué. Quand l’information existe, elle est parfois hors de vue directe. La signalétique, qui repose généralement sur des panneaux écrits, n’est pas toujours à la portée des personnes ayant une déficience intellectuelle. Là encore, il n’est pas sûr que des pictogrammes puissent totalement pallier les difficultés de lecture (cf. étape 4 ci-avant). La chaîne signalétique peut cependant bénéficier de ce procédé si l’on prend soin de s’assurer que le dessin utilisé, sa couleur, les mots auxquels il est associé, sont bien compris et stables dans leur utilisation.

 

2. Les pistes de solutions

 

a) Vis-à-vis des personnes ayant un handicap psychique elles-mêmes

 

> Former les voyageurs, y compris sur un trajet de routine

 

Pour les personnes ayant une déficience intellectuelle, la formation est un préalable à l’utilisation autonome des services de transport. Les apprentissages des déplacements en transports collectifs devront :

1/ permettre de rendre explicite au futur usager la logique suivie par le transporteur dans son offre de transport et dans l’information qu’il produit pour le guider ;

2/ être réalisés, au moins en final, plusieurs fois en site réel, avec un accompagnement qui se retirera progressivement en assurant un suivi de moins en moins proche de l’élève. Ces formations pourront être animées par des centres, des services ou des associations spécialisées, mais ceux-ci auront besoin du soutien des transporteurs locaux :

- pour comprendre les logiques des compagnies (notamment en termes d’explication des choix d’organisation, de présentation de l’information, de tarification, d’identification des aides proposées aux voyageurs en difficulté, de description des consignes de sécurité et des procédures d’urgence) ;

- pour élaborer le matériel pédagogique, dont la mise à disposition des documents d’information et plans ;

- enfin, pour réaliser à moindres frais les mises en situation réelles.

 

Aider ces personnes consistera aussi à leur apprendre à développer une stratégie systématique de recherche et de sélection de l’information pertinente. Là encore, les agents des services de transport pourront éclairer les formateurs sur la logique suivie par leur compagnie en matière de hiérarchisation et de présentation de l’information. Par ailleurs, les nouvelles technologies peuvent peut-être aider à la compréhension et à la maîtrise des horaires.

 

Nota
Pour les personnes présentant des troubles mentaux, l’apprentissage de l’autonomie du déplacement s’est généralement fait comme pour le reste des usagers, depuis l’enfance, avec l’aide des parents et par expérience. Par contre, certaines d’entre elles ont parfois une perte de capacité cognitive et il serait certainement utile de les informer sur le type d’aide dont elles peuvent disposer en cas de problème ou d’incident, et comment accéder à ces aides.


 

> Accompagner

 

Jusqu’ici, seule l’autonomie de déplacement a été évoquée. C’est elle qui pose le plus de problèmes. Mais pour les personnes qui ne peuvent y parvenir, un accompagnement organisé au besoin est une solution tout à fait acceptable. Cela permet d’utiliser les services ordinaires de transport sans mobiliser des services spéciaux dont les équipements coûteux ne leur sont pas utiles. De tels services ont déjà été mis en place à l’initiative de collectivités locales ou d’entreprises de transport. La question du financement reste un point souvent épineux.

 

> Recourir aux transports spécialisés

 

Il est toujours possible de faire appel à des services de transports spécialisés, mais ceux-ci devraient être réservés aux personnes incapables de cheminer normalement.

 

b) Réponses en termes d’information

 

> Produire des documents simples

 

Les personnes ayant un handicap psychique n’accèdent aux documents d’information, pour la grande majorité d’entre elles, que s’ils sont simples et clairs. Elles rejoignent ainsi le besoin des étrangers qui pratiquent mal la langue et celui de nombreuses personnes âgées qui n’ont plus la patience de chercher l’information déterminante. Mettre à disposition du public des documents très simplifiés est donc utile à beaucoup. En conséquence, il pourrait se révéler judicieux de faire tester de tels documents, dans leur version papier ou, désormais, électronique, dans un établissement spécialisé dont les usagers empruntent les services de transport.

 

Nota
Notons qu’aujourd’hui les établissements médico-sociaux sont obligés eux aussi de produire des documents lisibles par leurs usagers ; ils pourront ainsi être de bon conseil.


 

De même, la meilleure façon de s’assurer qu’ils sont accessibles est de faire tester les plans par des personnes présentant une déficience intellectuelle mais ayant quand même appris à lire un texte simple. Enfin, dans le cas de plans de différentes échelles, l’utilisation de la même symbolique aiderait au passage de l’un à l’autre.

 

> Éviter les ruptures dans la chaîne d’information

 

Pour des voyageurs présentant des handicaps psychiques, mais également pour ceux qui ne sont pas habitués au mode de transport concerné, les ruptures dans la chaîne d’information sont perturbantes et occasionnent elles aussi un sentiment d’insécurité. La continuité du guidage du cheminement leur sera d’un grand secours.

 

De même, si dans le cadre d’une même entreprise de transport les correspondances sont généralement indiquées, cela est moins évident lorsqu’on doit changer d’opérateur. Dans certains cas, le voyageur peut chercher pendant longtemps et celui qui a un handicap psychique rester bloqué. Les autorités locales devraient s’assurer que l’enchaînement des modes de transport différents est le plus aisé possible. La forme de plan de quartier peut être très utile pour localiser un autre mode de transport, mais elle ne l’est que pour ceux, peu nombreux, qui savent déchiffrer ces plans. Une fois le bon mode trouvé, ces personnes bénéficieraient d’une réassurance. L’annonce en temps réel du délai à attendre le prochain véhicule pour la destination choisie est d’ores et déjà d’une grande aide.

 

> Bien identifier les points de vente

 

L’utilisation des distributeurs de billets automatiques se généralisant, la vente de titres de transport peut se faire partout. Les guichets étaient faciles à repérer, les guichets électroniques le sont moins, et ils ressemblent à s’y méprendre aux guichets distributeurs de monnaie. Une claire identification des uns et des autres serait utile.

 

Là encore, une certaine standardisation des étapes à franchir faciliterait la tâche. L’écran tactile est généralement bien maîtrisé si le texte est court. Le choix sur menu déroulant avec validation aussi.


> Multiplier les modalités d’information, mais en cohérence

 

La meilleure façon de faire en sorte qu’une information soit bien comprise est de multiplier les modalités de transmission : écrite, pictographique, sonore… Il est essentiel que les messages transmis soient rigoureusement similaires.

 

Pour que les annonces sonores soient véritablement utiles à ce type de voyageurs, il serait nécessaire que la qualité du son soit améliorée, car un message sonore non compris accroît l’inquiétude et le sentiment d’insécurité de ces personnes, comme pour d’autres voyageurs.

 

> Permettre au voyageur d’anticiper grâce à l’information en temps réel

 

Face à l’inertie dont font preuve certaines personnes ayant un handicap psychique, il est nécessaire d’annoncer les arrêts suffisamment en avance. Aujourd’hui, l’annonce sonore ou visuelle du prochain arrêt se fait le plus souvent en temps réel. Cette approche est à privilégier. Tous les moyens permettant d’attirer l’attention du voyageur sur l’arrêt imminent (annonce sonore, bandeau d’affichage en temps réel, flash lumineux…) peuvent être utiles. Il faut toutefois convenir que des annonces fréquentes d’arrêts saturent l’attention du voyageur et ont l’effet inverse. Un assistant numérique personnel (PDA) préprogrammé et fonctionnant avec le GPS ou avec les bornes électroniques des arrêts mériterait d’être expérimenté pour le futur.

 

> Tester les machines, les panneaux, les annonces

 

L’évolution vers l’automatisation des dispositifs de vente de titres de transport ou d’information est certainement inéluctable. Éviter que cette évolution ne conduise à l’exclusion de nombreuses personnes est donc fondamental. La meilleure façon d’offrir ces possibilités nouvelles au plus grand nombre est de les tester auprès de personnes présentant différents types de handicaps, sans oublier les personnes ayant un handicap psychique. Une fois cela fait, une certaine stabilité des systèmes est préférable et les changements doivent être absolument justifiés ou reprendre les acquis des dispositifs antérieurs. (Cf. partie 4, ch. VI, E, fiche de cas n° 1)

 

> Explorer l’aide des nouvelles technologies

 

Il est possible que les nouvelles technologies actuelles permettent de procurer des éléments d’information personnalisés à partir des données des services de transport (télécharger un itinéraire simplifié par exemple). Les PDA offrent des perspectives intéressantes. Ils commencent à être utilisés. Couplés avec la possibilité de télécharger des informations d’un site Internet ou d’un itinéraire décrit de façon adaptée à son utilisateur, ils devraient représenter l’avenir.

 

c) Du côté des agents des services de transport

 

> Former les agents

 

Constituant la meilleure solution dans de nombreux cas de difficultés rencontrées par les personnes ayant un handicap psychique, l’intervention des agents du service de transport doit cependant être adaptée. Cela implique une information sur les handicaps psychiques (identification, description, explication, comportement à adopter, mesures à prendre, lieux ressources) qui est encore peu pratiquée, mais qui pourrait être systématiquement généralisée.

 

> Assurer la possibilité de trouver un agent

 

La contrepartie de l’automatisation des dispositifs de vente de titres de transport ou d’information est la disparition des guichetiers et de la plupart des agents dans de nombreux points nodaux des systèmes de transport. Il faut prévoir des dysfonctionnements des automatismes ou l’éventualité que les personnes n’aient pas les moyens de les utiliser correctement. La permanence d’une présence humaine serait donc préférable.

Accueil en gare


 

> Réduire le sentiment d’insécurité par la gestion des incidents

 

Les incidents, que ce soit en raison de problèmes techniques propres au système de transport, par transformation de l’environnement, ou en conséquence des erreurs faites par les personnes handicapées, sont générateurs de sentiments d’insécurité. Il est indispensable de leur venir en aide avant qu’elles ne perdent pied. Il faut dès lors faire en sorte que le conducteur ou un autre agent du service de transport rassure la personne sur sa trajectoire. Les « pense-bêtes » avec les noms des différentes étapes sont utiles pour prendre des décisions, mais souvent peu pratiques si l’on s’est trompé.

 

3. Perspective

 

Une attention qui servira à d’autres usagers en difficulté… On aura vu au long de ces exemples que les problèmes rencontrés par des personnes ayant un handicap psychique sont partagés par d’autres groupes en difficulté : les personnes étrangères ou pratiquant mal l’écrit, les personnes âgées, les personnes ne connaissant pas bien l’environnement. Lever les obstacles pour les premières sera donc aussi utile pour beaucoup d’autres voyageurs. De plus, les nouvelles technologies de l’information peuvent être exploitées dans le but de fournir des supports facilitant la poursuite d’un itinéraire, personnalisés en fonction des aptitudes de la personne intéressée.

 

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