consultation Handicaps et ville

consultationAccessibilité en ville : guide des équipements publics

V • Les systèmes de transport

Fiche de cas n° 3  Sensibilisation et formation des agents de services de transport au handicap

 

1. Objectif du programme général

 

Le programme de formation à l’accessibilité du personnel, proposé par le groupe Transdev de réseaux de transports publics, correspond à une approche groupe visant à proposer à toutes les entités, urbaines et interurbaines, en particulier les plus petites, le moyen d’accueillir l’accessibilité.

Cette action globale d’accompagnement vise l’ensemble du personnel qui voit cette arrivée avec inquiétude et en particulier ceux qui sont en contact avec la clientèle.

 

2. Une stratégie d’ensemble

 

Ce programme vient en appui du développement d’une stratégie de management qui se développe dans les différentes entités.

En effet, toutes les facettes de l’entreprise sont concernées par l’accessibilité : exploitation, ressources humaines, marketing, maintenance.

Mais deux cibles sont prioritaires : l’encadrement, pour initialiser la prise en compte du sujet au sein de chaque entité, et le personnel en contact avec la clientèle.

C’est la raison pour laquelle plusieurs niveaux ont été définis :

- la sensibilisation des dirigeants à l’accessibilité ;

- la formation des conducteurs de lignes régulières ;

- la formation des encadrants de proximité.

 

3. La sensibilisation de l’encadrement

 

a) Attendus

 

Cette formation est destinée aux membres des groupes de direction dans les réseaux et au personnel d’encadrement soucieux de traiter la problématique d’accessibilité dans l’organisation de l’entreprise.

Elle doit permettre d’intégrer l’accessibilité dans l’organisation d’une entreprise de transport, de mieux connaître l’évolution de la législation et d’agir en connaissant les besoins des personnes à mobilité réduite.

 

b) Organisation

 

La formation dure une journée.

 

Sensibilisation au développement de l’accessibilité : programme
 
La loi de 2005 pour l’égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées et ses textes d’application :
- les différents textes, les modalités et les délais de mise en œuvre.
Les différents handicaps et leurs contraintes :
- les handicaps moteurs, sensoriels et cognitifs.
L’accessibilité sur le réseau :
- la notion de réseau accessible et l’accompagnement du voyage des personnes à mobilité réduite (PMR) ;
- le marketing et l’information ;
- les contraintes d’exploitation et de gestion du parc (le choix du véhicule et l’aménagement intérieur, l’affectation des véhicules, la maintenance de la palette, l’agenouillement…) ;
- le rôle des conducteurs : l’accueil, l’accostage, la conduite, la sécurité.
Comment faire dans votre entreprise :
- implications sur les services : le rôle du conducteur, le marketing, l’exploitation ;
- la progressivité : par où commencer, hiérarchiser les actions.
Exemples et illustrations

4. Les conducteurs de lignes régulières

 

a) Attendus

 

Cette formation est destinée à tout conducteur amené à transporter des personnes à mobilité réduite sur des lignes régulières.

Elle doit leur permettre d’identifier les principaux types de handicaps et repérer les signes distinctifs et difficultés associées, de comprendre leur rôle dans l’accessibilité de la chaîne de déplacement, de connaître les comportements relationnels qu’ils doivent mettre en œuvre (accueil, information, service) adaptés au type de handicap.

La démarche d’accessibilité de l’entreprise est présentée ainsi que l’utilisation des équipements embarqués d’aide à l’accessibilité qu’ils doivent maîtriser.

Enfin, les procédures demandées en cas de dysfonctionnement et/ou d’urgence sont présentées.

 

b) Organisation

 

Cette formation de 7 heures au total peut se dérouler sur plusieurs journées car son contenu est modulaire. Les modules indépendants peuvent être ainsi intégrés à des formations existantes : rôle commercial du conducteur, connaissance du matériel, conduite douce.

 

Préparer les conducteurs à accueillir les personnes handicapées sur les lignes régulières : programme de la formation
 
L’accessibilité, c’est quoi ?
- le conducteur et le parcours client ;
- le rôle du conducteur ;
- l’identification des besoins du client et des champs de compétence sur toute la chaîne de déplacement ;
- la législation et la réglementation ;
- le contexte et les aménagements locaux ;
- l’organisation et les procédures de l’entreprise en cas de dysfonctionnement, en cas d’urgence.
L’accueil des personnes handicapées :
- travaux en groupe ou en sous-groupe : à partir de sa propre expérience, lister par type de handicap : les points de repère pour les identifier, les préoccupations de la personne handicapée, les apports possibles du conducteur ;
- apports, rectificatifs et compléments du formateur.
Les règles communes d’accueil et de service :
- à tous les types de handicaps, à toutes les personnes à mobilité réduite, à tous les types de clients.
Le maniement des véhicules et des équipements embarqués :
- rappel des techniques de conduite souple et d’accostage aux arrêts ;
- exercices de maniement d’une rampe d’accès et/ou d’un élévateur ;
- techniques d’arrimage et/ou de positionnement adapté des UFR ;
- identification des équipements d’aide à l’accessibilité dans chaque type de véhicule.
Synthèse, tour de table et évaluation finale.

 

5. La formation des formateurs

 

Ces formations de conducteurs sont assurées en interne par les formateurs des pôles régionaux de Transdev Formation. D’une durée de trois jours, la formation se compose de trois parties :

- une sensibilisation approfondie aux différents handicaps, avec mises en situation, dispensée par les services formation des associations de personnes handicapées, à savoir l’APF (Association des paralysés de France) pour le handicap moteur, la FAF (Fédération des aveugles et handicapés visuels de France) pour le handicap visuel, le MDSF (Mouvement des sourds de France) pour le handicap auditif et l’Unapei (Union nationale des associations de parents, de personnes handicapées mentales et de leurs amis) pour le handicap cognitif. Cette partie dure deux jours (1/2 journée par handicap) ;

- une présentation du cadre juridique et institutionnel ;

- la présentation du module pour les conducteurs et la présentation des technologies.

 

6. Autres cibles

 

Pour les encadrants de premier niveau, le module de formation des formateurs est adapté. Pour le personnel de vente, la sensibilisation proposée aux conducteurs convient.

Enfin, des modules spécifiques sont proposés sur le marché de la formation pour les conducteurs de services spécialisés.

 

Contact
Pierre Moïse
Responsable mission accessibilité
Transdev
pierre.moise78@gmail.com


 

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