Mettre en place une démarche qualité nécessite tout d’abord une volonté de la part de l’institution. L’initiative ne peut être reconnue que lorsqu’elle semble, à tous, participer à l’intérêt général. Elle fait souvent suite à la reconnaissance d’un problème ou d’une anomalie. Il pourra s’agir de sujets totalement différents ; une amélioration de service, de produits, d’informations, du traitement de mécontentements… ou de tout autre dysfonctionnement constaté...
1. Préambule : la philosophie/les objectifs
2. Méthodologie chronologique
3. Déroulement, principe
4. Plusieurs formes d’indicateurs
5. Les outils