consultation guide des usages, du protocole et des relations publiques

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III • Réussir l’accueil

Fiche pratique n° 1  SAVOIR-VIVRE EN DÉPLACEMENT ET DANS LES LIEUX PUBLICS

 

Depuis des décennies, les règles de savoir-vivre enseignent que les plus jeunes cèdent la place aux moins jeunes, les hommes aux femmes, les subordonnés à leurs supérieurs hiérarchiques. Un homme ouvre une portière à une femme, lui porte un colis lourd. On s’excuse si l’on piétine un pied ou si l’on heurte une autre personne, on salue les personnes présentes dans un lieu même public, train, salle d’attente… 

Malheureusement, ce minimum de courtoisie facilitant la vie en société tend à disparaître, alors quel étonnement lorsque ces attentions nous sont prodiguées ! 

 

A - Savoir-vivre en déplacement 

 

Parfois source de tensions, les déplacements en voiture, taxi, train, bateau ou avion devraient être placés sous le signe de la courtoisie. 

 

La voitureLors d’une manifestation officielle, l’autorité qui a la préséance arrive la dernière. Elle est accueillie à l’entrée du lieu par les autorités, généralement le maire, qui prennent place après elle. Elle se retire la première et est raccompagnée à sa voiture (art. 19). 
La portière de la voiture est ouverte et fermée par l’huissier ou le responsable du protocole qui facilitera ainsi l’accès de la personnalité au véhicule. En leur absence, le chauffeur ouvre la porte du passager et regagne sa place en faisant le tour de la voiture par derrière. Il réitère le même cérémonial au moment de l’arrivée. 
La personnalité la plus importante est placée à droite, à l’arrière du véhicule. Si quelqu’un l’accompagne, il se tiendra à sa gauche. 
Comment entrer élégamment dans une voiture ? L’attitude idéale consiste tout d’abord à s’asseoir sur le siège en laissant les jambes dehors, le buste à l’intérieur, les jambes pivotent ensuite vers l’intérieur, genoux joints. Pour sortir de la voiture, la procédure sera inversée, les jambes jointes toucheront le sol puis le reste du corps suivra. 
La voiture arrive toujours devant le perron ou le lieu de dépose de façon à ce que la personnalité y accède directement. Si l’accès ne le permet pas, le chauffeur prendra le sens de la circulation et fera demi-tour de façon à procéder à la bonne dépose. Lors des travaux préparatoires à une manifestation, le déroulement de l’arrivée en voiture doit être précis et le plan sera transmis au cabinet. 
Conduire un véhicule ne signifie pas se transformer subitement en homme des cavernes, agressif, arrogant, grossier voire violent. Inutile de klaxonner ou de vociférer dans un embouteillage. 
Pas de conduite excessive, trop sportive, mais une conduite respectant la limitation de vitesse ; la musique à bord est déconseillée car l’attention doit être portée sur les passagers pour qui l’accueillant redoublera de courtoisie ; ces derniers traduiront le comportement du conducteur même s’ils ne comprennent pas la langue. 
Pour un long trajet, les hommes et les femmes prendront garde de ne pas porter des parfums trop capiteux, incommodants dans la voiture. 
Le soir, en raccompagnant un passager, il est conseillé d’attendre, pour sa sécurité, qu’il ou elle ait franchi la porte de sa demeure ou de son hôtel.
Le taxiPoint névralgique de la société, tous ses travers et ses bons côtés y sont concentrés. Paris, New York, Rome, Istanbul, Pékin, Johannesburg…, les chauffeurs de taxi ont le caractère de leur ville… Chaque globe-trotter a une foule d’anecdotes à raconter : chauffeurs irascibles, muets ou au contraire charmants et pourvoyeurs d’informations et d’idées, mais aussi clients irrespectueux, agressifs ou attentifs. 
Quelques recommandations lors des déplacements en taxi : 
- la personne la plus importante, préséance oblige, occupera la place d’honneur, à l’arrière, à droite ; 
- l’usage des téléphones mobiles se développant, un minimum de courtoisie voudrait que le passager demande au préalable au chauffeur l’autorisation de téléphoner. Les informations confidentielles, les chiffres ainsi que les noms seront tus… ; 
- si le client souhaite payer par carte bancaire, il le précise au moment de la réservation du taxi ou il s’assure que c’est possible auprès du chauffeur avant la course ; 
- le pourboire, quoique non obligatoire en France, sera proportionnel à la course, particulièrement si cette dernière s’est avérée délicate et le chauffeur attentionné.
Le trainDans un train, la place d’honneur est située près de la fenêtre dans le sens de la marche. 
En arrivant à bord, la politesse veut que l’on salue ses voisins ou le compartiment. Si une personne occupe malencontreusement la place réservée, il suffit de le lui faire remarquer avec courtoisie. 
Les bagages ne bloqueront pas les accès. 
La vie dans le compartiment s’organise comme dans la société. Les fenêtres seront ouvertes avec l’accord des autres occupants. Le voyageur veillera à ne pas parler fort, à ne pas gêner la quiétude de ceux qui veulent être tranquilles. Il ne mettra pas les pieds sur la banquette d’en face. 
Il sortira pour téléphoner par souci de discrétion, il fermera la porte en sortant du compartiment, les conversations confidentielles se tiendront dans les couloirs tout en évitant les incessants va-et-vient. 
Dans les voyages de nuit, la couchette du bas est réservée à l’invité. La lumière s’éteint généralement après 22 heures dans les wagons couchettes, sauf accord des autres voyageurs.
Le bateauLe bateau est une minisociété ; les règles d’usage en vigueur à terre se retrouvent en mer. 
En dehors des divertissements à bord, les repas restent de grands moments ; pas de tenue négligée, débraillée ou de shorts. À chaque circonstance sa tenue. 
La première soirée ainsi que la dernière à bord se veulent très habillées. Les élégantes pourront revêtir leurs plus beaux atours, généralement une robe longue ; c’est le grand dîner avec tenue de soirée. Les autres soirs seront moins habillés. 
Pour mémoire, sur un bateau, bâbord désigne en navigation la gauche et tribord la droite lorsque l’on regarde vers l’avant du navire.
L’avionLe voyage commence dès l’embarquement. La seule façon pour que le trajet se déroule dans les meilleures conditions possibles est de le placer sous le signe de la patience et de la courtoisie. 
En montant à bord, le passager répond au bonjour de l’équipage. 
Les bagages à main, gardés à bord, seront réduits au strict minimum (un par personne) afin que chaque passager puisse ranger le sien. 
En arrivant à sa place, le voyageur salue son voisin immédiat. 
Une fois installé, il peut ouvrir un dossier, un journal ou un livre, ce qui signifie poliment que la discussion est terminée. 
Le but est de voyager le plus confortablement possible : porter des vêtements souples, retirer les chaussures, les pieds gonflent durant le trajet, mettre des chaussettes spécialement réservées à cet usage. 
La vie à bord est souvent source de désagréments : 
- les passagers évitent de raconter bruyamment leur vie ; 
- les sièges et les tables ne sont pas rabattus de façon intempestive, sans souci d’autrui ; 
- les parents surveillent leurs enfants et évitent qu’ils donnent des coups de pied dans le dos du fauteuil ; 
- les passagers limitent les incessants va-et-vient pour se rendre aux toilettes ou chercher un rafraîchissement auprès des hôtesses en bousculant tout le monde ; 
- les personnels de bord ne sont pas nos domestiques ; ils subissent les désagréments autant que les passagers ; 
- sur les vols de nuit des longs courriers, le cache-hublot est baissé. Avant le petit-déjeuner, les voyageurs insomniaques ou matinaux éviteront de réveiller tout l’avion en commençant à se promener et à parler fort, et ce jusqu’au moment ou les hôtesses et stewards allument la lumière. 
Lors de l’atterrissage, il ne sert à rien de se lever de suite, sans souci d’autrui. 
Le dernier mélodrame se joue autour des tapis à bagages. Les bousculades puis les bagages perdus sont fréquents. Nul besoin de s’en prendre au personnel au sol, un arrangement au calme sera la meilleure des solutions. 
Le passager écrira au service client de la compagnie pour obtenir réparation du préjudice subi, courrier qui se solde toujours par le remboursement de la valeur des objets perdus et par l’attribution de miles gratuits…

 

B - Savoir-vivre dans les lieux publics 

 

Le comportement dans la rue, aux spectacles et au restaurant découle d’usages établis. 

 

Dans la rueLa rue appartient à tout le monde, mais ce n’est pas une raison pour se laisser aller. 
Là aussi, des règles de conduite prévalent… : 
- les badauds évitent de parler trop fort ; 
- en cas de collision, les protagonistes s’excuseront ; 
- lors de rencontres dans la rue, les salutations se feront discrètes ; 
- cracher dans la rue est une fâcheuse attitude.
Au spectacle (théâtre, opéra…)Quelques règles : ponctualité, discrétion et portable coupé ! Les discussions sont bannies. 
Lors des premières, la tenue est particulièrement soignée. À l’opéra, la tenue sera habillée. Les vêtements, manteaux et autres fourrures se laissent au vestiaire. 
Les femmes suivent directement l’ouvreuse qui précède toujours l’homme à l’opéra ; ce dernier donne le pourboire, il achète le programme en autant d’exemplaires que de personnes présentes. 
Les questions de préséance et de placement seront réglées par le service du protocole. Dans une loge, la première rangée est réservée aux personnes les plus importantes ; la plus importante sera au centre, selon un ordre protocolaire qui ira du plus important vers le moins important. Dans un cadre plus privé, les femmes seront placées au premier rang. On peut y appliquer les règles prévalant aux placements de tribunes. Pour les autres places (orchestres, balcons…), la règle suivante s’applique : deux hommes encadrent une femme ou l’inverse ; lorsqu’il y a deux couples, les deux hommes encadrent les deux femmes ; au delà, les couples peuvent soit rester côte à côte, soit être déplacés en respectant l’alternance un homme, une femme. 
À l’opéra, les spectateurs n’applaudissent que lorsque le chef d’orchestre invite en final les musiciens à se lever. Ensuite, les rappels peuvent se prolonger.
Au restaurantDans un souci de protection, dans la vie quotidienne, lors de l’entrée au restaurant, l’homme précède la femme. Dans un cadre protocolaire, l’invitant précède l’invité. 
La banquette est réservée à la femme et, dans un cadre officiel, la puissance invitée tourne le dos au mur de façon à avoir la salle face à elle. 
Accepter une invitation signifie se conformer aux rites de l’invitant, être courtois. Il est souhaitable d’éviter de parler fort et de jeter des noms en pâture ! 
L’invité d’honneur est toujours servi en premier. Le service à table commence dans l’ordre des préséances par les femmes puis par les hommes. L’invitant est toujours servi en dernier. Dans un repas officiel, la préséance commence par les fonctions les plus importantes et non pas par le sexe féminin. 
Quelques règles de comportement à table : 
- les mains se posent de chaque côté de l’assiette ; 
- les coudes ne se posent pas sur la table ; 
- pour commencer le repas, les invités doivent attendre que la personne qui reçoit ait entamé le sien ; 
- la nourriture se porte de l’assiette vers la bouche sans se pencher ; 
- l’assiette ne s’incline pas pour terminer le potage ; 
- mastiquer la bouche fermée ; 
- ne pas parler la bouche pleine ; 
- la salade ne se coupe pas avec un couteau ; 
- le pain se rompt ; 
- on ne « sauce » pas avec le pain ; 
- les couverts ne raclent pas l’assiette et ne se lèchent pas ; 
- essuyer ses lèvres après chaque plat et avant et après avoir bu ; 
- boire sans bruit et par petites gorgées ; 
- la serviette se pose à la fin du repas à droite de l’assiette sans la replier ; 
- les porte-couverts ne parent jamais une table pour un déjeuner officiel ; 
- l’usage des cure-dents à table est prohibé.

  

Nathalie LOUX 

Synergie Communication 

 

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