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L'accueil des publics difficiles

Numéro 134
Social

Un ouvrage de M Pascal Serrano
janvier 2014
ISBN13 : 978-2-8186-0648-3
ISBN version numérique : 978-2-8186-0649-0
64 Pages
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Quand dit-on que l'accueil d'un public est « difficile » ? Qu'est-ce qui pousse des personnes à adopter des comportements violents ? Comment faire face à cette agressivité ? Comment anticiper et désamorcer les conflits ? Quelles sont les règles relationnelles que doit respecter l'organisation des accueils pour minimiser les conflits ? Faut-il faire un accompagnement psychologique après une agression ? Comment gérer son stress dans des situations difficiles ? Comment apporter des réponses pragmatiques aux réalités vécues par les accueillants ?
Ce livre apporte des réponses concrètes, simples et efficaces pour adoucir certaines relations, minimiser les tensions et désamorcer les conflits. Des exemples et exercices viennent illustrer les méthodes préconisées dans cet ouvrage.
L'auteur nous fait partager ici ses dernières réflexions/actions, élaborées à partir de sa pratique professionnelle en zones urbaines sensibles, sa pratique de superviseur d'équipes de professionnels et ses compétences en relations humaines.

accueil - gestion de conflits - gérer le stress - public difficile - règles relationnelles

1 Comprendre
- Qu'est-ce qu'un public « difficile » ?
- Qu'est-ce que le conflit ?
2 Les rapports de force lors de l'accueil du public difficile
- Les jeux psychologiques : le triangle dramatique
- Quand cela touche l'histoire personnelle de l'accueillant
- Les différents types de comportement lors des rapports de force
3 Comment sortir des situations difficiles, des rapports de force ?
- Savoir utiliser les techniques de communication
- Faire face à l'agressivité
4 Prévenir et minimiser les risques de conflits
- Organiser l'accueil dans l'espace et le temps
- L'organisation des équipes
- Savoir gérer le stress
5 Après le conflit
- La gestion du stress post-traumatique

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