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Maîtriser le management de la qualité dans les collectivités territoriales
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Numéro 441
Un ouvrage de Mme Stéphanie Dordain
et M Panayotis Liolios
>> Téléchargez le sommaire (format pdf, 715.24 Ko)
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62 € 45 € (Version numérique) |
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L'amélioration de la qualité des services publics est, depuis les années 1980, une préoccupation des différents gouvernements français qui l'ont placée au coeur des réformes successives de l'État. Cet ouvrage est par conséquent destiné aux élus, directeurs, équipes de direction et responsables qualité au sein des collectivités.
Il présente les grandes étapes à suivre pour une mise en place simple et efficace de la norme ISO 9001 adaptée aux collectivités. Facile à comprendre, il replace le système de management de la qualité dans l'environnement actuel et souligne tous les enjeux et bénéfices d'une telle démarche.
Il donne des principes clairs et pragmatiques qui aideront les collectivités à perfectionner leur niveau de service, rendre opérationnelle la gestion de la qualité, optimiser l'efficacité de l'organisation et fiabiliser les processus, et ainsi présenter une image dynamique au travers d'une démarche d'amélioration continue.
La présente édition conserve l'esprit de la précédente (traitement pratique, priorité à la démarche sur les procédures...) en l'inscrivant dans la perspective des nouvelles normes ISO et de l'évolution de la relation usagers. Elle anticipe les principales orientations de la nouvelle version de la norme ISO 9001:2015 et s'enrichit de fiches pratiques des principaux outils de management de la qualité.
management de la qualité - démarche qualité - certification ISO 9001 - norme ISO 9001
1 Pourquoi engager une démarche qualité au sein d'une collectivité territoriale ?
- Évolution des collectivités territoriales
- Du management de la qualité à la gestion de la relation usagers
- Les enjeux du système de management de la qualité dans les collectivités territoriales
2 Le management de la qualité selon l'ISO
- Les notions de bases du SMQ
- Comment mettre en place un SMQ de type ISO 9001
3 Les types de certification
- La certification ISO 9001
- La certification de service
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