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La démarche qualité dans les collectivités territoriales

Numéro 441 Management Un ouvrage de Mme Stéphanie Dordain  et M Panayotis Liolios décembre 2004 ISBN : 2-84130-544-9 254 Pages Envoyer cette page à un ami Commandez cet ouvrage (Règlement par CB, chèque bancaire ou mandat administratif) >> Téléchargez le sommaire (format pdf, 70.66 Ko)

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Depuis quelques années, pour satisfaire aux demandes de plus en plus précises des administrés, les collectivités se sont lancées dans des « démarches qualité ».
Si le concept, importé du privé, a pu apparaître un temps relativement peu approprié aux services publics, il n'en est rien, et beaucoup ont compris qu'au-delà d'une éventuelle certification, un travail sur des objectifs qualité permettait de mobiliser tous les niveaux d'une administration.
Dans le même temps, les normes ISO ont évolué pour mieux prendre en compte les questions de management et donner la priorité à l'efficacité des processus, et non à la conformité des procédures. Le passage s'est effectué en douceur jusqu'en décembre 2003. Depuis cette date, les référentiels antérieurs ne sont plus valables.
Ce dossier actualise la précédente édition. Il en conserve l'esprit (traitement pratique, priorité à la démarche sur les procédures...) en l'inscrivant par rapport aux nouvelles normes. Il montre ce qui a changé et décrit pas à pas la méthode pour mettre en place un système de management qualité dans les collectivités.

qualité - norme ISO - certification

Extrait du sommaire

1 Pourquoi engager une démarche qualité au sein d'une collectivité territoriale ?
Évolution des collectivités territoriales
De l'assurance qualité au management de la qualité
Les enjeux du système de management de la qualité dans les collectivités territoriales
2 La certification ISO 9001 : 2000
Les notions de base du SMQ
Les conditions préalables de réussite
La norme ISO 9001 : 2000
La gestion documentaire du SMQ
La gestion de projet de mise en place du SMQ
L'audit : moyen de maîtrise du SMQ
3 La certification de services
Qu'est-ce que la certification de services ?
Quelles sont les certifications de services existantes ?
Pourquoi se faire certifier ?
Quelles sont les composantes d'un référentiel de services ?
Quelles sont les étapes d'une démarche de certification de services ?
Quelles sont les différences entre la certification ISO 9001 et la certification
de services ?

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