consultation guide des usages, du protocole et des relations publiques

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IV • La communication

Fiche pratique n° 11  « LE PROTOCOLE RESPONSABLE CERTIFIÉ ISO 20121 »

 

L’exigence de développement durable fait partie intégrante des organisations qui doivent toutes se poser la question de leur responsabilité sociétale, c’est-à-dire de leurs impacts sur la société en matière économique, sociale et environnementale.

L’activité événementielle n’échappe naturellement pas à ce questionnement. C’est pourquoi, en 2012, l’ISO (Organisation Internationale de Normalisation) a créé un référentiel permettant de démontrer son engagement dans « un management responsable de ses événements ou activités événementielles ». Baptisée ISO 20121, cette norme a très vite été adoptée par les acteurs de l’événementiel (Palais des congrès, traiteurs, agences…), mais aussi par les grands événements sportifs (tournoi de Roland-Garros, coupe d’Europe de football…), culturels (Festival de Cannes, « Eurockéennes » de Belfort…) ou protocolaires (G7 de Biarritz…). Aujourd’hui, le référentiel se diffuse auprès des collectivités territoriales qui souhaitent valoriser l’engagement responsable de leurs manifestations.

 

A - Qu’est-ce que la norme ISO 20121 ou système de management des activités événementielles ?

 

L’organisation d’un événement nécessitant beaucoup d’énergie et de ressources, son impact à la fois social, économique et environnemental est majeur.

 

La norme ISO 20121 a été éditée en juin 2012, juste avant les Jeux olympiques de Londres pour orienter les activités événementielles vers une logique d’amélioration continue. Elle est dédiée aux « systèmes de management responsable appliqués à l’activité événementielle » et vise à promouvoir le développement durable intégré à l’activité événementielle. Elle s’inspire de la norme britannique BS 8901 spécialement conçue pour l’événementiel.

 

Comme les référentiels ISO 9001, 14001 et 45001, la norme ISO 20121 est basée sur le principe de l’amélioration continue. Avec la norme ISO 20121, l’événementiel est le premier secteur d’activité à avoir créé une démarche pour standardiser l’approche développement durable au niveau international.

 

C’est une norme internationale de management dont la bonne mise en place est auditée et certifiée par un organisme de certification indépendant. Elle intègre les principes du développement durable et vise à mettre en place un ensemble de procédures permettant d’identifier les enjeux clés du développement durable s’appliquant à l’activité de l’entreprise ou à l’événement, et de les intégrer à l’entreprise elle-même ou à l’élaboration de l’événement.

 

Elle repose sur les principes suivants :

1/ La mise en place d’un système de management ;

2/ L’organisation d’un dialogue avec les parties prenantes de l’entreprise et des activités partenaires, etc. ;

3/ Une démarche basée sur le principe d’amélioration continue ;

4/ Une valorisation en interne comme en externe de la stratégie responsable ;

5/ La définition et la mise en œuvre des plans d’action.

 

Les principaux livrables attendus sont :

- la réponse aux principes de développement ;

- la déclaration de mission et de valeurs ;

- la formalisation des engagements fournisseurs.

 

Cette norme est destinée à tout acteur du secteur événementiel :

- agences événementielles (spécialisées et grandes agences) ;

- organisateurs d’événements (séminaires, salons, congrès, festivals, événements sportifs et culturels…) ;

- grands comptes, TPE/PME ;

- collectivités territoriales ;

- prestataires événementiels (traiteurs, logistique, technique, signalétique…) ;

- gestionnaires de lieux événementiels (parcs d’exposition, centres de congrès, lieux de réception, hôtels…).

Elle concerne donc des acteurs de tout type et de toute taille.

 


B - Comment mettre en place l’ISO 20121 au sein de son activité protocolaire ?

 

La norme ISO 20121, comme les référentiels 9001 (qualité), 14001 (environnement) et 45001 (sécurité au travail), est basée sur le principe de l’amélioration continue.

Pour mettre en place ce référentiel, SLA CONSULTANTS a développé et met en œuvre la méthode suivante basée sur le principe de l’amélioration continue (PDCA : Planifier – Déployer – Contrôler – Améliorer : Roue de Deming) et qui permet d’envisager les différents outils permettant de rendre visible son engagement responsable dans ses activités protocolaires ou plus largement événementielles.

 

Principe de l’amélioration continue – Roue de Deming


(Source : SLA Consultants)

 

1. Présentation de la méthode et des outils

 

- Diagnostic : la démarche d’accompagnement d’un projet global de certification ISO 20121 démarre par une phase de diagnostic qui permet au consultant de recueillir les éléments clefs relatifs à l’organisation, aux processus et aux méthodes de travail. Il s’agit d’une part de mesurer la distance entre les pratiques organisationnelles et de développement durable en place et les exigences du référentiel, et d’autre part de s’imprégner de la culture de l’entreprise, pour mieux l’appréhender. Pour les collaborateurs, cette étape concrétise le lancement de la démarche ;

Les comités de pilotage organisés à fréquence définie permettent d’orchestrer les différentes étapes et outils à mettre en œuvre pour obtenir la certification, et de gérer le projet et ainsi rendre compte de son avancement ;

La revue / construction du système documentaire intègre les procédures ou autres documents à mettre en place pour s’assurer de la bonne maîtrise de chaque exigence et de l’efficacité pour l’entreprise ;

Les principales procédures à mettre en place pour l’ISO 20121 concernent principalement :

* l’identification des parties intéressées et le dialogue avec elles sur les enjeux du développement durable,

* l’identification des enjeux en matière de développement durable et l’évaluation de leur importance pour les activités, produits et services, en lien avec des événements,

* l’identification et la consultation des exigences légales et autres exigences existantes et émergentes auxquelles l’organisation est soumise,

* la communication externe avec les fournisseurs concernés et les autres parties intéressées,

* les procédures pour les activités essentielles,

* les non-conformités, et la décision d’actions visant à limiter les éventuels impacts et à engager et mener à bien les actions correctives et préventives.

La formation des collaborateurs, outre les personnes ayant participé à la construction du système, est destinée à tous pour présentation des exigences du référentiel et éléments de réponse de l’entreprise à ces exigences. Cette étape permet de préparer tout le monde à l’audit blanc ;

La réalisation des audits blancs : réalisables en interne, il est néanmoins toujours intéressant de les confier à un auditeur externe pour que les collaborateurs puissent se mettre dans les conditions identiques à celles du jour de l’audit de certification.

 

2. Le plan de communication

 

C’est un élément indispensable pour s’assurer de l’efficacité de la diffusion des bonnes informations aux moments appropriés.

 

C - Les audits

 

La sélection de l’organisme de certification et organisation de l’audit de certification reste le choix de l’entreprise. Si on a décidé de se faire accompagner par un consultant externe, ce dernier pourra conseiller et aider dans l’organisation de vos audits.

 

Les principaux organismes de certificationCoût et durée de la certificationOrganisation de l’audit
AFNOR
Bureau Veritas Certification (BVC)
SGS Certification
TÜV
BSI
Il en existe bien d’autres encore.
Le coût vous sera communiqué sur 3 ans (durée de validité du certificat).
À titre d’exemple, pour une entreprise de 40 personnes dans une administration, le coût total de l’audit de certification est d’environ 10 000 € HT.
Année 1 : audit de certification
Année 2 : audit de suivi n° 1
Année 3 : audit de suivi n° 2
Année 4 : audit de renouvellement (remise en jeu de votre certificat).
Attention : cette norme nécessite l’audit d’un événement in situ.

 

D - Après la certification

 

- Comme tous les projets, on constate une très grande fierté des équipes à avoir réussi à construire un système efficace et personnel permettant de répondre aux exigences du référentiel. L’atteinte de l’objectif du projet, mais également l’efficacité du système mis en place créent un véritable sentiment d’appartenance ;

- Plus particulièrement, la certification ISO 20121 donne du sens au travail réalisé et implique tous les collaborateurs dans leur responsabilité vis-à-vis de leur environnement ;

- Elle permet un renforcement de la cohésion d’équipe pour mener de nouveaux projets.

 

E - Exemple de déclaration de mission et de valeurs d’un syndicat d’énergie se lançant dans une démarche ISO 20121

 

Le syndicat départemental d’énergies de l’Yonne (SDEY) est un EPCI (établissement public de coopération intercommunale) qui vient de fêter ses six ans d’existence. Propriétaire des réseaux basse et moyenne tension, il gère pour le compte des communes de l’Yonne les réseaux électriques et gaz. Le SDEY a également développé d’autres missions au service des communes : gestion de l’éclairage public, achat groupé d’énergie, accompagnement dans l’optimisation énergétique, installation de bornes de recharge pour véhicules électriques…

 

Le SDEY s’engage à respecter en toutes circonstances les huit valeurs fondamentales qui ont été déterminées par la direction et validée par l’ensemble des collaborateurs :

1/ Le respect du service public : la défense de l’intérêt général, l’organisation de la continuité de service, le respect de l’égalité de traitement et la neutralité ;

2/ L’écoute permanente des besoins des communes ;

3/ L’anticipation des attentes des territoires ;

4/ L’esprit d’équipe ;

5/ La valorisation des collaborateurs ;

6/ L’amélioration continue ;

7/ La rigueur financière ;

8/ Le respect de l’environnement.

 

Le SDEY s’engage aussi à intégrer de façon transversale les principes du développement durable dans toutes ses actions :

1/ Le devoir d’inclusion (par exemple en consultant nos parties prenantes : clients, fournisseurs, élus, collaborateurs pour recueillir leurs attentes…) ;

2/ Le devoir de vigilance (par exemple en encourageant les collaborateurs et les fournisseurs à limiter leur impact environnemental…) ;

3/ Le devoir d’intégrité (par exemple en respectant toutes les obligations légales et en s’interdisant tout favoritisme dans l’attribution des marchés publics…) ;

4/ Le devoir de transparence (par exemple en transmettant fidèlement les informations à nos clients et en informant nos collaborateurs et nos élus sur les enjeux auxquels ils sont confrontés…).

 

Forts de ces valeurs partagées et de ces principes transversaux, nous avons souhaité nous engager en 2020 dans une démarche ISO 20121 destinée à construire un système de management responsable appliqué à notre activité événementielle.

 

Cette démarche s’intégrera à notre système de management qualité et environnemental certifié ISO 9001 et ISO 14001.

Elle nous permettra de :

- Mieux valoriser nos activités événementielles ;

- Mettre en place des événements durables et responsables ;

- Au-delà des événements, réfléchir sur nos valeurs et missions et renforcer la responsabilité sociétale du SDEY.

 

Le SDEY va demander à ses prestataires de respecter eux aussi ces valeurs et principes par la souscription à une « charte d’engagement des fournisseurs ».

Le SDEY prendra en compte le respect de ces engagements dans le cadre de leur évaluation annuelle.

 

Sophie LEROY

SLA CONSULTANTS

06 62 27 19 41

http://www.sla-consultants.com

 

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