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IV • La communication

Fiche pratique n° 6  CERTIFICATION GAGNANTE – RÉUSSIR SA DÉMARCHE QUALITÉ : Cas de la direction de la communication du conseil départemental de l’Yonne  

 

Issues de l’industrie, les normes ISO se sont développées de façon volontaire dans les entreprises et ont gagné les administrations, jusque dans des directions où on ne les attendait pas, comme les directions de la communication. Pourquoi un tel succès ? Au travers l’exemple du conseil départemental de l’Yonne, on comprendra tout l’intérêt des démarches d’amélioration continue qui permettent notamment d’identifier et limiter les risques ainsi que renforcer la qualité de vie au travail… tout en maîtrisant les dépenses.

 

A - Une démarche de certification, pour quoi faire ?

 

La certification qualité est une démarche exigeante qui peut prendre plusieurs visages, mais qui passe généralement par quelques points obligés.

 

1. En quoi consistent les démarches de certification ?

 

Elles permettent d’assurer la conformité des organisations à des référentiels préalablement choisis. Les démarches sont validées par un certificat délivré par un organisme généralement agréé par l’International Standard Organisation (ISO), organisation internationale basée en Suisse.

Ces démarches sont basées sur le principe de l’amélioration continue résumé par la roue de Deming.

 

La roue de Deming


(Illustration SLA)

 

2. Quels sont les référentiels les plus demandés et les plus utiles ?

 

Les référentiels les plus répandus sont (source www.iso.org) :

 

L’ISO 9001 : sous sa nouvelle version 2015, l’ISO 9001 définit les critères pour un système de management. Il s’agit de la seule norme de la famille des normes ISO 9000 à pouvoir être utilisée pour la certification. Toute organisation, grande ou petite, quel que soit son domaine d’activité, peut l’utiliser et être certifiée. C’est la norme la plus répandue dans le monde. Aujourd’hui, plus d’un million d’entreprises et organismes dans plus de 170 pays appliquent l’ISO 9001:2015.

En France, entre 20 000 et 30 000 organisations sont certifiées ISO 9001.

Cette norme repose sur les principes de management de la qualité suivants : l’orientation client, le leadership, l’implication du personnel, l’approche processus, le management par approche système, l’amélioration continue, l’approche factuelle pour la prise de décision, les relations mutuellement bénéfiques avec les parties intéressées

L’ISO 9001:2015 permet aux organisations certifiées d’assurer que « leurs clients » obtiennent des produits et services uniformes et de bonne qualité.

 

L’ISO 14001 : l’ISO 14001:2015, qui définit les critères d’un système de management environnemental, trace un cadre qu’une organisation peut appliquer pour mettre sur pied un système efficace. Tout type d’organisation, quels que soient ses activités ou son secteur, peut l’utiliser.

La norme ISO 14001:2015 donne à la direction, au personnel et aux parties prenantes extérieures l’assurance que l’impact environnemental fait l’objet de mesures et d’améliorations.

Plus de 300 000 certifications ISO 14001 ont été délivrées dans 171 pays.

 

L’OHSAS 18001 (future ISO 45001) donne les lignes directrices pour la mise en place d’un système de management de la santé et la sécurité des collaborateurs au travail. Tout type d’organisation peut l’utiliser et être certifié sur ce référentiel.

 

La SA 8000 : la certification SA 8000, élaborée en 1997 par le SAI, est l’un des premiers standards internationaux sur les relations et les conditions de travail décentes. Elle se base sur la Déclaration universelle des droits de l’Homme, les conventions de l’OIT et sur tous les autres codes de conduite du secteur. C’est le référentiel le plus utilisé au monde lorsqu’un donneur d’ordres souhaite faire auditer ses fournisseurs sur le champ de la responsabilité sociale et des droits humains. La certification SA 8000 peut être appliquée à toute organisation, de toute taille, dans le monde entier.

Elle porte sur les thématiques suivantes :

- travail des enfants ;

- travail forcé et obligatoire ;

- santé et sécurité ;

- liberté d’association et négociation collective ;

- discrimination ;

- sanctions disciplinaires ;

- temps de travail ;

- rémunération ;

- système de management

La certification SA 8000 permet à une organisation :

- d’améliorer les conditions de travail ;

- d’augmenter la productivité ;

- de diminuer les conflits sociaux ;

- de renforcer son image de marque ;

- de se différencier des donneurs d’ordres par rapport à la concurrence ;

- de réduire l’absentéisme et de fédérer les équipes.

 


L’ISO 20000-1 : l’ISO/CEI 20000-1:2011 est une norme de système de management des services (SMS). Elle spécifie les exigences destinées au fournisseur de services pour planifier, établir, implémenter, exécuter, surveiller, passer en revue, maintenir et améliorer un SMS. Les exigences incluent la conception, la transition, la fourniture et l’amélioration des services afin de satisfaire aux exigences de services. L’ISO/CEI 20000-1 2011 peut être utilisée par :

- un organisme attendant des services de la part de fournisseurs de services et exigeant d’avoir la garantie que les exigences de services de ces derniers seront satisfaites ;

- un organisme qui exige une approche cohérente de la part de tous ses fournisseurs de services, y compris ceux qui sont compris dans une chaîne logistique ;

- un fournisseur de services qui souhaite démontrer son efficience dans la conception, la transition, la fourniture et l’amélioration des services qui satisfont aux exigences de services ;

- un fournisseur de services pour surveiller, mesurer et passer en revue ses processus de gestion des services ainsi que ses services ;

- un fournisseur de services pour améliorer la conception, la transition et la fourniture des services par l’implémentation et le fonctionnement effectifs d’un SMS ;

- un évaluateur ou un auditeur comme critère d’évaluation de conformité du SMS d’un fournisseur de services par rapport aux exigences figurant dans l’ISO/CEI 20000-1:2011.

 

L’ISO 27001 : systèmes de gestion de sécurité de l’information

La famille de normes ISO 27000 aide les organisations à assurer la sécurité de leurs informations.

 

Ces normes facilitent le management de la sécurité des informations, notamment les données financières, les documents soumis à la propriété intellectuelle, les informations relatives au personnel ou les données qui vous sont confiées par des tiers.

ISO/IEC 27001, qui expose les exigences relatives aux systèmes de management de la sécurité des informations (SMSI), est la norme la plus célèbre de cette famille.

 

Les systèmes intégrés : le système de management intégré représente une intégration au sein d’un même système de management des aspects qualité, sécurité et environnement principalement. Il est fondé sur les normes ISO 9001 pour la qualité, ISO 14001 pour l’environnement et OHSAS 18001 pour la santé et sécurité au travail. Certains y intègrent des référentiels d’éthique social (SA 8000, SD 21000…) pour le compléter, le considérant ainsi comme un outil pour la mise en place du développement durable au sein d’une entreprise.

 

L’ISO 26000 : elle contient des lignes directrices et non des exigences. Elle ne se prête donc pas à la certification, contrairement à d’autres normes très connues de l’ISO. Elle permet en revanche de clarifier la notion de responsabilité sociétale, d’aider les entreprises et les organisations à traduire les principes en actes concrets, et de faire connaître les meilleures pratiques en matière de responsabilité sociétale, dans le monde entier. Elle vise les organisations de tous types, quelles que soient leur activité, leur taille ou leur localisation.

La norme a été publiée en 2010 au terme de cinq années de négociations entre un très grand nombre de parties prenantes dans le monde entier. Des représentants des gouvernements, des ONG, de l’industrie, des groupes de consommateurs et du monde du travail ont été impliqués dans son élaboration. Elle représente donc un consensus international.

 

L’ISO 20121 est le référentiel dédié pour l’organisation d’un événement durable. Elle correspond aux systèmes de management responsable appliqués à l’activité événementielle et présente les lignes directrices et les meilleures pratiques pour aider les organisations à gérer un événement et à maîtriser son impact social, économique et environnemental. La moindre action a son importance, qu’il s’agisse de préférer l’eau du robinet à l’eau en bouteille en plastique ou d’encourager l’utilisation des transports publics. Cette norme aide également à éliminer les coûts superflus.

L’approche souple adoptée dans la norme permet d’utiliser ISO 20121 pour tous types d’événements, des festivals de musique aux excursions scolaires.

Elle couvre tous les stades de la chaîne d’approvisionnement d’un événement et comprend des recommandations pour la surveillance et la mesure.

 

B - Faut-il et comment choisir un cabinet conseil en démarche qualité ?

 

Lorsqu’une entreprise souhaite s’engager dans une démarche de certification, deux possibilités s’offrent à elle :

- recruter ou nommer un collaborateur qui mènera le projet au sein des équipes ;

- faire appel à un consultant externe qui s’assurera de mener le projet jusqu’à l’audit de certification

 

 Démarche pilotée en interneDémarche pilotée par un consultant externe
Avantages- Coût
- Disponibilité des collaborateurs
- Connaissance de l’organisation et des procédures internes
- Proximité des collaborateurs
- Expertise ISO
- Connaissance des organismes de certification et de l’organisation des audits
- Culture et connaissances d’une multitude d’entreprises et projets ISO
- Regard extérieur
Inconvénients- Expertise ISO pas forcément opérationnelle
- Manque de recul
- Coût

 

À savoir
Pour une administration le coût est généralement de 15 000 € HT par service. Une simple mise en concurrence est donc suffisante pour sélectionner le prestataire qui accompagnera les services vers la certification.


 

C - Les différentes étapes de la démarche

 

1. La méthode et les outils

 

- Le diagnostic : la démarche d’accompagnement d’un projet global de certification démarre systématiquement par une phase de diagnostic qui permet au consultant de recueillir les éléments clefs relatifs à l’organisation, aux processus et aux méthodes de travail. Il s’agit, d’une part, de mesurer la distance entre les pratiques en place et les exigences du référentiel et, d’autre part, de s’imprégner de la culture de l’entreprise, pour mieux l’appréhender. Pour les collaborateurs, cette étape concrétise le lancement de la démarche.

- Les comités de pilotage organisés à fréquence définie permettent d’orchestrer les différentes étapes et outils à mettre en œuvre pour obtenir la certification, de gérer le projet et ainsi rendre compte de son avancement.

- La revue / construction du système documentaire intègre les procédures ou autres documents à mettre en place pour s’assurer de la bonne maîtrise de chaque exigence et de l’efficacité pour l’entreprise.

- La formation des collaborateurs, outre les personnes ayant participé à la construction du système, est destinée à tous pour présenter les exigences du référentiel et les éléments de réponse de l’entreprise à ces exigences. Cette étape permet de préparer tout le monde à l’audit blanc.

- La réalisation des audits blancs : que vous les réalisiez en interne (formation nécessaire au préalable) ou en externe, il est toujours intéressant de les confier à un auditeur externe pour vous mettre dans les conditions identiques à celles de l’audit de certification.

 

2. Le plan de communication tout au long du projet

 

Le plan est un élément indispensable à ce projet pour s’assurer de l’efficacité de la communication des bonnes informations aux moments appropriés.

 


D - Les audits de certification

 

Le choix de l’organisme de certification reste le choix de la collectivité. Si on a décidé de se faire accompagner par un consultant externe, ce dernier pourra conseiller et aider dans l’organisation des audits.

 

Organisation des audits

Les principaux organismes de certificationCoût et durée de la certificationOrganisation de l’audit
- AFNOR
- Bureau Veritas Certification (BVC)
- SGS Certification
- TÜV
- BSI
Il en existe bien d’autres encore.
Le coût vous sera communiqué sur 3 ans (durée de validité du certificat).
À titre d’exemple, pour un service de 7 personnes dans une administration, le coût total de l’audit de certification est de 5 000 euros environ (pour les 3 ans).
Année 1 : audit de certification
Année 2 : Audit de suivi n° 1
Année 3 : Audit de suivi n° 2
Année 4 : Audit de renouvellement (remise en jeu de votre certificat)

 

E - Après la certification

 

On constate généralement une très grande fierté des équipes d’avoir réussi à construire un système efficace et personnel permettant de répondre aux exigences du référentiel. L’atteinte de l’objectif du projet, mais également l’efficacité du système mis en place, crée un véritable sentiment d’appartenance.

Parmi les résultats à moyen terme généralement constatés, on peut aussi noter :

- l’amélioration de l’organisation. Désormais, la poursuite des objectifs est suivie très régulièrement et la décision de poursuivre ou d’arrêter un projet n’est plus prise « à l’aveugle » ;

- le renforcement de la cohésion d’équipe pour mener de nouveaux projets.

 

F - Cas de la direction de la communication du conseil départemental de l’Yonne

 

1. Pourquoi mettre en place une démarche qualité ?

 

Après une réorganisation ayant eu plusieurs impacts sur les collaborateurs de la direction, le directeur de la communication souhaitait :

- valider la pertinence de cette organisation et, le cas échéant, la rendre plus performante ;

- impliquer les agents dans l’élaboration des modes de travail internes, par la mise en place d’outils et de règles de gestion partagées ;

- se doter d’outils prévus par la norme permettant la mise en place d’une démarche d’amélioration continue ;

- renforcer la motivation de l’équipe en obtenant une reconnaissance externe de la qualité du service rendu, par l’organisation d’un audit réalisé par un organisme indépendant.

 

2. Comment s’est organisée la mise en place de la démarche ?

 

L’équipe de la direction de la communication a démarré son projet ISO  9001 en janvier 2014 pour obtenir son certificat en janvier 2015. Une année aura suffi à l’équipe pour mettre en place la norme au travers de comités de pilotage, groupes de travail et formations.

 

L’équipe a choisi d’être accompagnée par le cabinet SLA, spécialisé dans la mise en place de démarche qualité.

 

a) Le plan stratégique et les objectifs de progrès

 

Au sein de la direction de la communication du conseil départemental de l’Yonne, le premier comité de pilotage a permis d’identifier les objectifs stratégiques de la direction, en adéquation avec les objectifs stratégiques du conseil départemental, et à élaborer son plan d’action pour atteindre ces objectifs.

 


Exemple d’objectifs qualité
 
1. S’adapter
- Poursuivre son adaptation à un contexte financier de plus en plus contraint (faire avec moins de moyens).
- Faire face à la complexification des circuits financiers.
- Faire face à la « juridicisation » de l’action départementale.
2. S’organiser
- Ajuster son fonctionnement interne après plus d’une année de réorganisation.
- Organiser au mieux les commandes des services souvent brouillonnes et sources de tension.
3. Se concentrer autour de 4 grandes missions
- Établir et animer des relations avec les « clients » finaux du conseil général (utilisateurs).
- Rendre compte : donner des informations financières aux « actionnaires » du conseil général.
- Valoriser les actions de l’exécutif.
- Animer et promouvoir le territoire.

 

Autre point essentiel dans la démarche ISO 9001 : l’engagement de la direction. La lettre d’engagement, qui intègre les objectifs validés par la direction générale est signée par la DGS et le président du conseil départemental, ce qui rend la démarche encore plus forte.

 

Lettre d’engagement de la direction de la communication du conseil départemental de l’Yonne
 
Ensemble pour une communication de qualité
En cette période de remise en cause institutionnelle, le conseil départemental est, plus que jamais, confronté à une impérieuse obligation de pédagogie.
Il est nécessaire d’expliquer à tous, habitants, entreprises, institutions, associations… quelles sont nos missions au service de notre territoire, mais aussi les limites de nos capacités d’intervention.
Interface entre les services départementaux et l’ensemble des Icaunais, la direction de la communication est au cœur de notre dispositif de décryptage administratif et politique.
Afin de réussir une communication de qualité, nous avons incité cette direction, qui a la particularité d’être au service de la totalité des pôles de notre maison, à s’engager dans le management par la qualité.
La démarche qualité a permis à la direction de la communication de revoir ses processus et d’en renforcer l’efficience.
Après deux années de fonctionnement du système de management par la qualité de la direction de la communication, et au moment où elle s’engage dans la version 2015 de la norme ISO 9001, nous lui réaffirmons notre confiance et notre volonté de faciliter son travail d’amélioration continue, en nous engageant à lui donner des objectifs clairs et les moyens nécessaires pour conduire ses missions.
 
Le président du conseil départemental                                  La directrice générale des services

 

Au-delà de ces points d’ancrage de la démarche, différents outils ont été mis en place au sein de la direction de la communication du conseil départemental de l’Yonne. Ces outils évoluent chaque année grâce au partage de plus en plus fort avec les autres directions du conseil départemental et les différentes parties intéressées.

 

b) Le tableau de bord

 

Il s’agit de l’outil de suivi de l’efficacité des processus de la direction de la communication

 


ProcessusPiloteIndicateurCible 2017Fréquence mesuresJanv.Fév.MarsAvril MaiJuin
1 : Projets
de communication institutionnelle
SMSatisfaction clients internes4/56 mois3,7    4,2
2 : Projets
de communication événementiel
LVSatisfaction clients internes4/56 mois4    3,8
3 : Projets éditoriauxFJSatisfaction clients internes4/56 mois2,5    3,7
4 : Gestion multimédiaADNombre de fans sur FacebookSuiviMensuel700574507556784579968345
5 : FacturationMLDélais moyen paiement factures<15 JoursMensuel171419151311
6 : Gestion relations presseFJNombre de communiqués de presseSuiviMensuel7813101612

 

c) La fiche de progrès

 

L’équipe de la direction de la communication, dans le cadre de sa dynamique d’amélioration, a mis en place un outil pour remonter un dysfonctionnement (client, fournisseur, interne) ou une suggestion d‘amélioration. La fiche de progrès, utilisée par tous les collaborateurs de la direction, s’étend aujourd’hui aux autres services et est abordée en réunion d’équipe pour établir et/ou valider les plans d’action à mettre en œuvre. Tout cela afin d’inscrire l’ensemble des parties intéressées dans une dynamique de progrès.

 

Au fur et à mesure de la démarche et dans le cadre de l’évaluation de ses parties intéressées, la direction de la communication a établi des conventions de service internes en collaboration avec les entités concernées. Ces conventions sont évaluées chaque année.

 

d) Le bilan après un cycle de certification

 

Après trois années de certification, la direction de la communication a atteint les objectifs qu’elle s’était fixés, à savoir :

- rendre son organisation plus performante ;

- impliquer les agents dans la mise en place d’outils ;

- faire reconnaître la qualité et la performance de son organisation interne par un organisme externe, par le biais de l’obtention et du maintien de son certificat.

On peut dire qu’aujourd’hui, au-delà de la performance de la direction, ce projet est un travail d’équipe. Il est le succès et la fierté de tous au sein de la direction. Chacun a pris à cœur de faire évoluer les règles en interne et d’intégrer les autres services dans ce processus d’amélioration continue.

 

Pour aller plus loin
www.iso.org
www.afnor.org


 

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