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Ces logiciels qui nous empêchent de travailler

Article du numéro 455 - 15 décembre 2012

Efficacité

L'informatique devrait être faite pour simplifier la vie des agents et non la compliquer. Pourtant, au cours de notre parcours professionnel, nous avons tous, un jour ou l'autre, lutté contre un logiciel récalcitrant. Du bug à répétition au logiciel trop rigide qui nous bride dans notre travail, nous avons tous perdu des heures à combattre ces moulins à vent des temps modernes.

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De nombreux agents se retrouvent face à un logiciel mal adapté à leur métier. En terme informatique, on parle alors d'une mauvaise ergonomie logicielle. En effet, la plupart des logiciels imposent une certaine façon de travailler qui laisse peu de marge d'autonomie. Certains ont alors recours à un logiciel tiers pour atteindre leur objectif.


Travail caché et travail empêché

Par exemple, l'agent comptable réalise un tableau Excel au lieu d'utiliser l'application fournie par la collectivité car le tableur lui fait gagner 4 heures de travail ! Le temps passé par cet agent sur son tableau Excel constitue du travail caché, c'est-à-dire du travail non demandé mais qu'il réalise tout de même pour accomplir sa tâche. Ce travail caché échappe souvent à la vision du supérieur hiérarchique qui s'en tient uniquement aux résultats. Pourtant, il représente un véritable gisement de productivité. Un logiciel mal adapté entraîne également du travail empêché, ce qui s'apparente à demander à un gaucher d'écrire de la main droite... Le responsable de l'application doit prendre conscience que son outil ne peut pas être adapté à chacun. Le plus souvent, il incrimine l'agent et non l'application. Il considère que l'agent met de la mauvaise volonté et/ou qu'il résiste tout simplement au changement. Former l'agent à l'application n'est malheureusement pas la panacée. Si possible, il convient d'associer la direction des ressources humaines à tous les stades de développement d'une conduite de projet informatique.
Par ailleurs, comme le remarque justement Jean-Alain Gourret : « Il est urgent de reconnaître que les collaborateurs disposent d'un génie qui leur est propre et qui leur permet de s'adapter à leur environnement pour réussir. Les outils devraient toujours servir à démultiplier l'efficacité des utilisateurs et non les asservir ». Quelque part, l'informatisation du travail nous transforme tous en éternels débutants. Nous sommes obligés constamment de nous adapter à de nouveaux environnements informatiques. C'est le cas pour les agents habitués à la suite Office de Microsoft et qui, à la faveur de l'engouement pour les logiciels libres, ont dû basculer un jour sur la suite libre Open Office. Le problème survient également quand ces changements deviennent trop fréquents. À peine est-on habitué à un logiciel que sa mise à jour est arrivée. Les éditeurs contribuent à ce phénomène, les mises à jour et les formations qui les accompagnent constituent, ne l'oublions pas, leur fonds de commerce.


Faute de solutions maison, on se tourne vers l'extérieur

Enfin, les agents se trouvent parfois confrontés à un manque d'outils professionnels adéquats pour remplir leur mission. Ils préfèrent alors se tourner vers des outils disponibles dans la sphère dédiée au grand public. Si la collectivité ne leur fournit pas d'agenda partagé, ils se tournent vers Google Agenda (1). Pour organiser facilement des réunions, ils utilisent le service en ligne Doodle (2).
Ce phénomène renvoie vers plusieurs causes, notamment la consumérisation. Derrière ce néologisme se cache une tendance actuelle au sein du monde informatique : désormais, les éditeurs de logiciels et les fabricants de matériels préfèrent cibler le grand public en premier, avant les entreprises. L'exemple le plus connu reste sans doute Microsoft avec Windows et la suite Office.
La pression des cadres dirigeants est une autre cause. Ils sont souvent les premiers à faire pression sur la direction des systèmes informatiques pour obtenir d'utiliser leurs outils personnels dans le cadre de leur travail. Les conséquences peuvent être néfastes vis-à-vis de l'intégrité du système d'information : au point de vue juridique, notamment en matière de respect des licences des différents logiciels utilisés au sein de l'entreprise, et au point de vue système d'information, ces logiciels sont autant de portes ouvertes et de failles de sécurité.


La dispersion des ressources

Au fil des ans, les nombreuses données à gérer dans une collectivité s'amoncellent inexorablement. Le plus souvent, ces données se perdent dans une cascade d'arborescences de fichiers, éparpillées qu'elles sont aux quatre coins (virtuels) de la collectivité. L'agent passe alors un temps considérable à chercher l'information nécessaire pour accomplir son travail. La mise en place d'un intranet peut devenir une réponse possible face à la dispersion des données. Toutefois, le plus souvent au sein des collectivités, l'intranet demeure austère. Il reste monolithique et fournit le même flux d'informations pour tous les agents.
De plus, en supplément d'intranet, chacun peut être tenté de se tourner vers des applicatifs personnalisables, à l'instar des bureaux virtuels personnalisables disponibles sur le web comme Netvibes (3) ou Symbaloo (4). Ainsi, chaque agent, en fonction de ses besoins et de ceux de son service, peut composer son propre flux d'informations. La mise en place de ce genre d'outil collaboratif peut également apporter une réponse à la dispersion des ressources. Il peut alors travailler en mode projet et disposer de tous les outils nécessaires à portée de souris.


apporter son propre materiel

Dans certaines collectivités, quelques agents apportent leur propre outil informatique (Smartphone, tablettes etc.) pour travailler à leurs projets professionnels.
Les Américains ont forgé l'acronyme BYOD, Bring Your Own Device (en français, apporte ton propre appareil) pour définir ce phénomène. Mais le BYOD comporte certains risques : au niveau juridique, il peut permettre l'accès à internet, via le réseau de l'entreprise, sur des sites illicites ; au niveau informatique, il peut porter atteinte à l'intégrité du système informatique (virus, intrusion etc.) et favoriser le vol de données. Enfin, le BYOD a également un impact sur le service informatique en termes d'augmentation de la charge de travail (hétérogénéité du matériel, sécurisation du SI etc.) et d'augmentation des coûts (facture télécoms, impact sur l'infrastructure de l'entreprise par exemple).



docdoc

Pour aller plus loin
Rémy Wilders, Jean-Alain Gourret, Ces logiciels qui empêchent de travailler... lesechos.fr, 23/02/12.

Formation d'Experts
E-learning Bureautique Word - Excel - PowerPoint
Renseignements au 04 76 65 61 00 ou par e-mail formation@territorial.fr


Comment faire deux fois la même chose, chacun dans son coin

Dans de nombreuses collectivités, certains agents réalisent des tâches informatiques en doublon. Par exemple, les agents du service Affaires scolaires utilisent un logiciel pour les inscriptions aux écoles, tandis que ceux du service Régie enregistrent à nouveau certaines informations identiques pour le paiement de la restauration scolaire sur un second logiciel. Parfois, cloisonnés dans leur service, ces agents ne se rendent même pas compte de ce travail en doublon. Et comment éviter, s'ils s'en rendent compte, que les agents en charge du travail en doublon ressentent une certaine inutilité ? Comment ne pas se sentir dévalorisé ? Cela représente une incitation à ne pas réfléchir et à obéir aveuglément à sa hiérarchie. Un audit du système d'information peut se révéler une option intéressante pour dénicher les doublons informatiques. Par ailleurs, décloisonner les différents services peut permettre également de s'atteler à la tâche.