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Citoyenneté : place à l'usager

Article du numéro 444 - 01 juin 2012

Idées

Vingt ans après son introduction dans la sphère publique, sous l'égide du rapport Viveret de 1989 et en lien étroit avec la démarche de modernisation publique impulsée par Michel Rocard, l'évaluation traverse une mauvaise passe.

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Évaluer avec les usagers
Élisabeth Donnet-Descartes, Danielle Dujardin
Retrouvez des extraits de cet ouvrage


Vingt ans après son introduction dans la sphère publique, sous l'égide du rapport Viveret de 1989 et en lien étroit avec la démarche de modernisation publique impulsée par Michel Rocard, l'évaluation traverse une mauvaise passe. Certes, elle est omniprésente dans le monde public : le management d'aujourd'hui en use et en abuse, mais d'une manière qui n'a plus grand-chose à voir avec le projet d'origine. De qualitative, elle est devenue essentiellement quantitative ; de participative, elle est devenue très technocratique, faisant large place aux experts et consultants ; et la vocation qu'elle avait initialement de revivifier la démocratie en produisant de l'information utile à la délibération collective s'est perdue en chemin, laissant place à une instrumentalisation au bénéfice d'un gouvernement et management « en surplomb » des plus classiques.


Une autre voie est possible

Dans ce contexte où l'évaluation devient trop souvent source de désarroi et de mal-être dans les organisations publiques, le travail présenté dans cet ouvrage est des plus précieux, car il montre une autre voie, et renoue avec les valeurs fondatrices de ce qui fut et reste un beau projet. La démarche d'évaluation avec les usagers défendue ici repose sur une forte conviction : tout usager, quelle que soit sa position dans les hiérarchies sociales, peut apporter un éclairage irremplaçable à la compréhension des problèmes que posent les services qui lui sont destinés. L'usager est détenteur d'un « savoir d'expérience », complément indispensable des savoirs professionnels. Faire place à ce savoir est source d'enrichissement pour toutes les parties prenantes, et ouvre à une dialectique féconde entre décideurs, professionnels et bénéficiaires du service à évaluer. Ce postulat est certes adossé à une éthique de la relation à l'autre, fondée sur la reconnaissance de l'égale capacité de tous à contribuer aux décisions qui les concernent.
Mais il est aussi étayé et validé par l'expérience : une dizaine de chantiers d'évaluation reposant sur l'implication active d'usagers (personnes hospitalisées, personnes handicapées, marginaux...) dans lesquels la grande majorité des personnes rencontrées ont été force de propositions pertinentes et originales.


Des précautions à prendre

Il faut souligner qu'il y a des conditions à réunir et des précautions à prendre pour obtenir de tels résultats, qui concernent notamment les points suivants :
- une approche résolument qualitative et ouverte : une écoute qui laisse à l'usager le soin d'introduire lui-même les sujets à traiter au lieu, comme souvent, d'en préjuger à travers des questionnaires de diverses sortes ;
- un très grand soin apporté à tout ce qui peut mettre en sécurité psychologique les personnes sollicitées, en particulier la garantie de confidentialité ;
- un traitement des données recueillies respectueux de toutes les parties prenantes : anonymisation de tous les éléments restitués, et traitement qui privilégie « ce qui fédère » plutôt que ce qui mettrait en difficulté ou en compétition.
Tels sont les grands traits de ce qu'Élisabeth Donnet-Descartes et Danielle Dujardin appellent « une nouvelle culture citoyenne dans le champ de l'évaluation », apportant ainsi une très riche contribution à de nouveaux débats tout à fait indispensables sur cette question.