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Administration : Berlin développe les services mobiles aux usagers

Article du numéro 415 - 01 février 2011

La lettre numérique

L'administration berlinoise a choisi d'aller au devant des citoyens en leur apportant dans les quartiers, grâce à des agents équipés de valises mobiles connectées à internet, le même service qu'aux guichets fixes des administrations.

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Depuis vingt ans, l'administration de la ville-Land de Berlin a connu une profonde mutation : les vingt-trois arrondissements ont été réduits à douze, et le nombre d'agents ramené de 207 000 à 110 000. De très nombreux guichets d'accueil divers ont été remplacés par 44 guichets uniques (Bürgerämter), tandis qu'ont aussi été mis en place un site web, berlin.de, proposant aux citoyens plus de cent démarches en ligne, un call-center avec un numéro unique d'appel aux services (le 115), et un interlocuteur unique pour les entreprises.

Les 44 Bürgerämter emploient environ 700 collaborateurs et ceux-ci gèrent chaque année 3,3 millions de contacts avec les Berlinois.


Des services mobiles à l'usager

Mais pour rendre son administration encore plus proche de l'usager, Berlin a aussi lancé à partir de 2002 une expérience de services mobiles à l'usager, le «Mobile Bürgerdienste» ou «MoBüD». Cette démarche est née d'un concours d'idées organisé par le ministère fédéral allemand de l'économie et du travail, en vue du développement et de l'expérimentation de nouveaux services multi-média.

Un consortium composé de l'administration berlinoise (ministère de l'intérieur), du Fraunhofer Institut Heinrich-Herz et de la société de logiciel « IVU Traffic Technologies» a remporté ce concours en proposant d'utiliser les possibilités de la transmission via Internet pour des services mobiles à l'usager, ce qui n'existait pas encore à Berlin, en développant la technique nécessaire et un modèle de fonctionnement. Le projet a démarré en 2002 et est entré à partir de novembre 2003 en phase d'expérimentation dans deux arrondissements de Berlin.

Berlin n'était pas la première ville allemande à lancer des «Mobile Bürgerdienste». La ville de Dortmund par exemple avait déjà un système similaire. Mais là-bas, il n'y avait pas encore de transmission électronique sans fil sécurisée des données sur ordinateur portable.


Lieux divers à forte fréquentation

Ce service d'administration mobile s'adresse à tous les citoyens qui, pour différentes raisons, ne peuvent accéder personnellement ou via le web aux services administratifs. Un fonctionnaire équipé d'une valise contenant tout l'équipement nécessaire (terminal informatique, imprimante, scanner, terminal de paiement...) va au devant des usagers dans les arrondissements pour leur apporter les mêmes services que les guichets uniques de quartiers.

Ces conseillers mobiles se tiennent à la disposition du public dans des lieux très divers choisis par les arrondissements, en fonction de leurs besoins et des conditions locales. De préférence des lieux éloignés des permanences fixes de l'administration, mais bien fréquentés par le public, accessibles par les transports publics et avec de bonnes conditions d'accueil : écoles, crèches, centres de loisirs, bibliothèques, centres commerciaux, maisons de retraite, hôpitaux, lieux de travail et entreprises (à leur demande), centres paroissiaux, centres culturels, centres pénitentiaires, aéroport...

Il s'est avéré avantageux, au fil de l'expérience, de ne pas trop changer de lieux, mais d'offrir au contraire des présences régulières toujours aux mêmes endroits, par exemple deux fois par mois. Les usagers peuvent trouver le calendrier des permanences des services mobiles en arrondissements sur internet.


Services complets en évolution

Les services proposés sont les mêmes qu'au guichet ou via le web classique, et le «MoBüD» propose un traitement complet des demandes des usagers, depuis l'information et le conseil jusqu'à la réception des demandes, la délivrance des documents et les paiements. Les services les plus fréquemment réclamés sont les déclarations de domicile, la délivrance de pièces d'identité et les conseils divers. Pour l'usager, ce système apporte gain de temps (peu d'attente), économie de trajets, et ambiance conviviale dans son cadre de vie habituel.

Pendant la phase d'expérimentation dans les deux premiers arrondissements de Berlin une centaine d'applications a été ainsi mise à la disposition des usagers dans différents lieux temporaires, et plus de 3 000 citoyens les ont utilisés. Cette phase de recherche et développement, financée par le ministère fédéral, a pris fin en février 2005.

A la suite, le parlement berlinois a donné son accord et les moyens pour élargir le champ d'application du MoBüD. Aujourd'hui le système est déployé dans sept arrondissements de Berlin pour un total de dix-neuf lieux différents. Vingt valises sont à la disposition des sept arrondissements concernés. Il y a déjà eu plusieurs adaptations techniques et l'évaluation du projet est en cours avec une réflexion sur l'efficacité du système et sur des améliorations possibles de la technique et de la conception du service.


MoBüD décliné au niveau européen

Parmi les quelques problèmes identifiés : une transmission peu rapide des réponses à cause de la connexion wifi, des locaux d'accueil pas toujours adaptés, et la difficulté pour les agents affectés à ce service de transporter la valise de 20 kilos renfermant le bureau mobile.

Les valises ont un coût unitaire d'environ 3 000 euros, et le service rendu aux citoyens ne revient pour le moment pas moins cher qu'avec les traditionnels guichets d'accueil. Mais si la mise en place de ces services mobiles permet à terme de fermer quelques guichets permanents, l'administration berlinoise escompte que cela fera baisser les coûts de loyers et les charges pour ses guichets permanents. Dans le sillage de Berlin, d'autres Länder et villes allemands proposent aujourd'hui aussi ce service : Brandebourg, Rhénanie-Palatinat (15 villes et communes), Brème, Hambourg, Cologne, Bergisch Gladbach, Magdebourg, Ludwiglust...

En juillet 2007 l'expérience berlinoise du MoBüD a été reprise dans le cadre du projet européen CIDRE (Citizen Friendly Trans-Européan Services Government) afin de l'introduire dans d'autres pays de l'Union Européenne en tenant compte de leurs spécificités. Les premières expériences ont commencé en Suède, en Estonie et aux Pays-Bas. Pour l'anecdote, Eric Woerth, qui était alors secrétaire d'Etat en charge de la réforme de l'Etat dans le gouvernement Raffarin III s'est rendu en visite à Berlin en avril 2005 pour s'informer sur le projet MoBüD.


Administration de Berlin, mode d'emploi

La ville de Berlin avec ses 3,4 millions d'habitants (dont 470 000 étrangers, parmi lesquels 142 000 ressortissants de l'Union européenne) constitue aussi le «Land» de Berlin, soit l'un des seize états fédéraux formant la République Fédérale d'Allemagne. C'est la plus grande ville allemande et c'est aussi depuis la réunification Est-Ouest, la capitale et le siège du gouvernement fédéral.

Berlin est découpée en douze arrondissements, à la tête de chacun desquels on trouve un maire d'arrondissement et ses cinq adjoints, issus d'un «conseil d'arrondissement» de 55 membres élus par les citoyens pour cinq ans. Ces maires d'arrondissement et leurs adjoints dirigent l'administration de chaque arrondissement qui gère le quotidien des Berlinois.

A côté des maires d'arrondissements, Berlin a aussi une administration centrale dirigée par un gouvernement, le sénat, composé du maire de Berlin et de huit sénateurs (adjoints), tous issus d'une chambre des députés du Land comptant 130 membres, élus pour cinq ans par les citoyens. Pour diriger le Land, le sénat s'appuie sur un secrétariat général et huit administrations (une par sénateur) qui exercent un contrôle juridique sur les administrations d'arrondissements.