Chacun sait que les services publics locaux sont globalement plébiscités par les Français : 89 % de satisfaction aujourd'hui, soit 17 % de plus qu'en 2001. Ce résultat est méritoire car il porte sur des offres de services pour lesquelles le niveau d'exigence est élevé de la part des usagers : les transports publics, la pro­preté, la collecte des déchets, la restauration scolaire, etc. Ce sentiment global de satisfaction n'empêche pas que les Français expriment des attentes fortes d'amélioration des services publics qui leur sont offerts : plus simples d'accès et davantage à l'écoute des usagers.

Se placer radicalement du point de vue de l'usager

Les réformes institutionnelles vont dans le bon sens quand elles simplifient et clarifient les champs de compétences décentralisées. Toutefois, une bonne loi ne peut suffire car l'administration territoriale se rénove aussi par d'autres processus internes d'ordre qualitatif.
Ainsi, par le passé, lorsque les responsables locaux ont su se placer radicalement du point de vue de l'usager, ils sont alors arrivés à discerner les adaptations des services publics locaux qui ont rendu leur administration compréhensible, facile, réactive, pertinente, proche des besoins de la population.
La rénovation qualitative des services rendus aux citoyens résulte aussi de la prise en compte de certaines des dimensions qui enracinent le service public local dans son terreau républicain et répondent, de manière indirecte, aux attentes des citoyens-
usagers.

Trois exemples de rénovation

Nous prendrons trois exemples :
- Un fonctionnaire territorial est appelé à contribuer, de manière créative et efficace, aux services publics locaux placés sous l'autorité d'un exécutif élu. La qualité du service public vient avant tout de l'esprit avec lequel chaque agent peut et veut assurer sa part de responsabilité.
- Depuis le début de la décentralisation - sous la pression souvent pédagogique des chambres régionales des comptes - la gestion publique locale a progressé de manière sensible, guidée par des exigences fondamentales, désormais clairement identifiées et présentes dans l'esprit du plus grand nombre d'exécutifs et de leurs cadres de direction : agir de manière régulière, équilibrée, pluriannuelle, sobre, transparente et éco-responsable. La qualité des services publics dépend aussi de ces pratiques responsables de gestion publique locale.
- Les citoyens ont besoin de connaître la vision et la visée qui sous-tendent les initiatives publiques. La qualité des services publics dépend principalement de la capacité des exécutifs locaux à prendre des initiatives, elles-mêmes enrichies par les étapes d'information et d'écoute des citoyens qui, de plus en plus, précèdent ou
accompagnent les décisions.

Les citoyens aspirent à des services publics locaux de qualité. Les avancées en ce domaine nécessitent des démar­ches internes centrées sur l'amélioration de la qualité. Elles reposent sur la formation professionnelle des fonctionnaires territoriaux qui constitue, aujourd'hui et demain, le principal outil de renforcement des compétences des acteurs de ce mouvement de rénovation qualitative.

Vincent Potier
Directeur général du CNFPT
vincent.potier@cnfpt.fr