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Améliorer la qualité de la relation entre usagers et service public

Numéro 795
Administration générale, Management

Un ouvrage de M Bruno Carlier
septembre 2015
ISBN13 : 978-2-8186-0944-6
ISBN version numérique : 978-2-8186-0945-3
154 Pages
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La relation entre l'administration et les usagers devient centrale. De nombreuses initiatives innovantes se développent, afin d'en améliorer la qualité et la fluidité. Stratégie multicanal, e-administration, démarche qualité, contrôle des processus, démocratie participative, applications mobiles, écoute des usagers, mesure de la satisfaction, autoévaluation en sont les réalisations les plus visibles.
Toutefois, l'amélioration de la qualité de la relation est une démarche complexe qui ne se décrète pas. Elle interroge la stratégie, l'organisation, la structuration des politiques publiques, leurs objectifs et efficience, le management, les valeurs, la communication... Elle nécessite une formation des cadres et des agents afin d'intégrer dans les raisonnements le rôle central dévolu à l'usager-client et la mesure de la qualité des services rendus.
Cette nouvelle édition fait le point sur les évolutions les plus récentes et intègre des témoignages d'élus et d'agents publics sur la mise en oeuvre de leurs projets.
Rédigé par un spécialiste du management des collectivités territoriales, qui a pratiqué de telles démarches, cet ouvrage clair et concret présente les techniques et outils susceptibles d'être déployés dans une stratégie d'amélioration de la relation entre collectivités et usagers. Il passionnera tous ceux, quelle que soit la taille de leur collectivité, qui pensent que cette dimension est indissociable de l'action publique.

démarche qualité - certification ISO 9001 - marketing public - relation entre usagers et service public

1 L'émergence d'une nouvelle gouvernance locale
- Une expression nouvelle des usagers des services publics
Les attentes de l'usager de services publics
La gestion des relations avec les administrés
- Gouvernance et stratégie
2 Prendre en compte les besoins des citoyens grâce aux techniques de marketing public
- Les principes du marketing public
- Les outils du marketing
Connaissance du « marché » et analyse des besoins des usagers-clients
Expertiser l'offre de service
La communication par objectifs
Stratégie et plan marketing
3 Démarche qualité et satisfaction des attentes des usagers
- Qu'entend-on par démarche qualité et certification des services ?
- L'intérêt d'une démarche qualité dans les collectivités locales
Les enjeux de la démarche qualité dans les collectivités locales
Le référentiel Qualiville® REF-111-01
La charte de service public
- Le musée de la Préhistoire des gorges du Verdon à Quinson : vers une certification ISO 9001

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