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Améliorer la qualité de la relation service public / usagers

Numéro 402 Administration générale Un ouvrage de M Bruno Carlier mars 2003 ISBN : 2-84130-485-X 170 Pages Envoyer cette page à un ami Commandez cet ouvrage (Règlement par CB, chèque bancaire ou mandat administratif)

60 €

Les administrations publiques ont longtemps eu une conception de l'intérêt général où le citoyen devait se satisfaire de ce qui lui était proposé. Or, de nouveaux besoins apparaissent, qui tous montrent la nécessité de donner la priorité à la qualité de la relation entre l'administration et les usagers. Cela suppose notamment une définition claire des missions et des objectifs, la formation des cadres aux techniques managériales, l'affirmation du rôle central dévolu à l'usager-client, et évidemment la qualité des services rendus.
Le passage d'une logique d'offre à une logique de demande, où les services publics à l'écoute des usagers peuvent évoluer en fonction des attentes de ces derniers, suppose la diffusion d'un état d'esprit et d'outils (marketing public, démarche qualité, communication par objectif) permettant de mettre l'usager au centre des préoccupations de l'administration.
Rédigé par un spécialiste qui a mis en œuvre concrètement ce type de démarche dans un équipement culturel et touristique (musée de la Préhistoire du Verdon), cet ouvrage présente les techniques et outils susceptibles d'être déployés dans le cadre d'une stratégie d'amélioration de la relation collectivité/usagers. Il passionnera tous ceux, quelle que soit la taille de leur collectivité ou leur fonction, pour qui cette dimension est au cœur de l'action publique locale.

Extrait du sommaire

L'émergence d'une nouvelle gouvernance locale
Une expression nouvelle des usagers des services publics
Les attentes de l'usager
La gestion des relations avec les administrés (GRA)
Les enjeux du management territorial
Gouvernance et stratégie
Les principes de l'action stratégique
L'émergence de l'idée stratégique dans les collectivités locales
Définition du concept de stratégie pour les collectivités locales
La segmentation stratégique
Analyse stratégique et choix politique
Prendre en compte les besoins des citoyens grâce aux techniques de marketing public
Les principes du marketing public
Les outils du marketing
Connaissance du "marché" et analyse des besoins des usagers-clients
Expertiser l'offre de service
La communication par objectif
Stratégie et plan marketing
Démarche qualité et satisfaction des attentes des usagers
Qu'entend-on par démarche qualité et certification des services ?
Le cadre juridique
Les définitions essentielles
La démarche vers la certification
L'intérêt d'une démarche qualité dans les collectivités locales
Les enjeux de la démarche qualité dans les collectivités locales
Le référentiel Qualiville® REF-111-01
La charte de service public
Le musée de la Préhistoire des gorges du Verdon : vers une certification ISO 9001

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