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Accueil du public : améliorer le service aux usagers - Les enjeux de l'accueil social

Numéro 789
Social

Un ouvrage de Mme Raphaëlle Messina
janvier 2020
ISBN13 : 978-2-8186-1665-9
ISBN version numérique : 978-2-8186-1666-6
104 Pages
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Cet ouvrage propose une approche globale prenant en compte les différents paramètres et enjeux de l'accueil du public. Interpellé par les différentes mutations sociales, institutionnelles, administratives des territoires, l'accueil social prend tout son sens en tant que premier « sas » d'accès aux droits.
Il est nécessaire de comprendre l'impact des réformes territoriales et des politiques d'action sociale, qui engendrent une pression croissante sur le public, les acteurs locaux et les professionnels de l'accueil. Cet impact est mis en perspective dans l'accompagnement des actions de reconfiguration des accueils, qu'elles soient matérielles et logistiques, organisationnelle, liées aux ressources humaines, au partenariat et aux mutualisations, aux démarches qualité ou liées au cadre de la relation interpersonnelle.
L'accueil fait partie d'un tout, structure ou institution dans son ensemble, et doit être vu dans cette globalité. L'approche proposée a la particularité d'explorer les enjeux de l'accueil social non seulement au travers d'apports théoriques, mais également d'une capitalisation d'expériences, de représentations et de paroles collectées auprès de professionnels, d'élus et d'usagers, afin que chacun puisse s'en saisir dans sa pratique professionnelle ou dans un projet plus global.

accueil social - situation difficile - accès aux droits - techniques d'entretien

Partie 1 - Un accueil social, pour quoi faire ?
I. L'accueil social du public : des représentations, des attentes et des peurs dans un contexte en constante évolution
II. L'accueil social, premier « sas » d'accès aux droits
Partie 2 - Un public en mutation dans un environnement en constante évolution
I. Des politiques sociales qui impactent l'accueil
II. Un public à l'épreuve des dispositifs
Partie 3 - Comment organiser l'accueil au sein de la structure ?
I. L'accueil comme premier cadre de la relation
II. Réfléchir aux liens, articulations, limites de chacun
III. Dessiner le « profil » de son accueil
IV. Une organisation matérielle qui répond aux objectifs de l'accueil
Partie 4 - Agent d'accueil, un métier en mutation
I. Un métier qui met en jeu une expertise de la relation
II. Un métier à géométrie variable

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