La Lettre du cadre territorial

Le magazine des professionnels de la gestion territoriale.

Accueil > Magazines > Lettre du cadre

La Lettre du Cadre Territorial

Un magazine à destination des cadres de la filière administrative qui balaye l'ensemble des questions managériales et décrypte l'actualité dans les domaines RH, finances et juridiques sur un ton impertinent, engagé et incisif.

Ajouter au panier Vous abonner (voir tarif )
(Règlement par CB, chèque bancaire ou mandat administratif)

A partir de :

129 €

Crozon certifie son service déchets

Article du numéro 361 - 15 juin 2008

Faits divers

La communauté de communes de la Presqu'île de Crozon vient d'être certifiée ISO 9001 pour son service déchets et son service administratif. Deux ans et demi de travail et une vraie démarche de développement durable.

Envoyer cette page à un ami

Soyez le premier à rédiger un commentaire !

Tous les articles du numéro 361

Télécharger cet article en PDF

Des procédures formalisées

La démarche qualité a été lancée en septembre 2005, partant de deux constats : d'une part, un manque d'harmonisation des pratiques de travail et de procédures formalisées, et d'autre part des objectifs trop axés sur l'aspect opérationnel et pas assez sur la satisfaction des usagers. Cette démarche poursuit donc quatre objectifs : améliorer le service rendu à la population, structurer et moderniser les services, impliquer et responsabiliser les agents, valoriser le travail des services.

À partir d'un diagnostic sur les pratiques de travail et l'organisation du service, des procédures, destinées à améliorer les pratiques existantes et à éviter les dysfonctionnements, sont rédigées en concertation avec les agents. La qualité de l'accueil et l'information de l'usager sont placées au centre des pratiques de travail. Une responsable Qualité a été désignée parmi les agents en mai 2006.

La norme est la norme internationale utilisée pour mettre en œuvre une démarche qualité. Après le choix de la norme ISO 9001, les élus ont souhaité la certification, pour plusieurs raisons : d'abord, c'est une reconnaissance objective, une étape concrète de la ­démarche d'amélioration continue, et c'est aussi un moteur ­important pour les agents de la collectivité.


L'implication des agents

La démarche qualité demande une évaluation continuelle des services afin de repérer les dysfonctionnements et de proposer en interne des solutions et des actions concrètes. Elle suppose aussi une sensibilisation et une implication de tous les agents dans la démarche qualité. Une société extérieure a été choisie pour former les agents à la norme ISO 9001 et pour apporter son expertise tout au long de la démarche. Passées les appréhensions de départ, et une fois familiarisés avec les termes spécifiques de la norme, les agents se sont investis dans cette nouvelle organisation.


Une démarche d'amélioration continue

Le système de management de la qualité repose sur la définition d'objectifs et la recherche constante de l'amé­lioration du service rendu. Ainsi, des objectifs annuels sont fixés pour chaque service dans le cadre des ­objectifs généraux arrêtés par la communauté de communes, basés sur les exigences réglementaires et les ­attentes des différents types d'usagers. Des indicateurs fiables sont choisis pour vérifier tout au long de l'année que les objectifs sont ­atteints. Chaque responsable de service peut ainsi détecter en cours d'année les éventuelles anomalies et proposer des solutions.

Au quotidien, sont instaurés un enregistrement de toute réclamation ou problème, ainsi qu'un suivi des actions correctives et préventives engagées pour les résoudre. Des audits internes sont menés chaque année par des agents d'autres services, afin d'avoir un regard extérieur sur l'organisation évaluée. Des enquêtes d'opinion sont aussi menées afin d'évaluer la satisfaction des usagers, des élus et du personnel. Des réunions ont lieu régulièrement au sein du service déchets, et chaque trimestre des « revues de direction » permettent de faire le point sur les résultats obtenus et les actions à entreprendre.


Contact : Hubert le Brenn, DGS 02 98 27 24 76